Sådan klager du over varer eller tjenesteydelser

Køber du en vare, skal det du modtager fra sælgeren stemme overens med aftalen. Sælgeren kan derfor ikke levere en hvid mobiltelefon, hvis du har købt en sort – heller ikke selvom det er samme model. Den vare du modtager skal desuden være uden fejl – din mobiltelefon skal altså fungere som forventet, ligesom den skal være uden mangler i form af skrammer, ridser eller andet, du ikke er blevet oplyst om inden købet.

Køber du en ydelse, fx hyrer en håndværker, bestiller bredbånd eller rengøring, abonnerer på fitness eller lignende, skal sælgeren levere den ydelse, I har indgået en aftale om, og ydelsen skal leve op til det, man må kunne forvente. 

Er der fejl ved varen, eller lever ydelsen ikke op til det, man må forvente, har du som forbruger en række rettigheder, som du kan gøre brug af.

Generelt om klager over varer eller tjenesteydelser

Det første, du skal gøre er at klage til sælgeren, og informere om hvilke fejl der er ved varen, samt hvad du kræver. Det kan fx være reparation, ombytning, afslag i prisen, ophævelse af købet og dine penge tilbage eller erstatning. Det er altid en rigtig god ide at reklamere skriftligt.

Du kan klage til sælgeren over fejl ved varer, der viser sig senest to år, efter du købt varen. Det er vigtigt, at du klager hurtigst muligt, efter du har opdaget fejlen, da du ellers kan miste dine rettigheder.   

Har du købt en tjenesteydelse, kan du klage over fejl, der opstår op til tre år efter købet – også her skal du klage hurtigst muligt, efter du har opdaget fejlen.

Fysisk butik: Klag nede i butikken

Du skal altid klage til sælgeren, så hvis du har købt varen i en fysisk butik, er det der, du starte. Du kan klage ved enten at møde op i butikken med varen og kvittering for købet, eller via telefon, e-mail, butikkens hjemmeside mv.  Det er altid en god ide at klage skriftligt, så du har bevis for, hvad I evt. aftaler.

Tunge og store varer som fx opvaskemaskiner, fladskærme og andre varer, du ikke kan have med i butikken, klager du over ved at gå til butikken eller kontakte butikken via telefon, e-mail, hjemmesiden mv.

Når du klager, skal du fortælle sælgeren hvilke fejl, der er ved varen. Hvis der er tale om en periodisk fejl, eller du klager via fx e-mail, kan du redegøre for fejlen ved at lave en video eller tage billeder af fejlen.

Hvis du klager i butikken, skal du bede om at få skriftligt dokumentation på, at du har indleveret varen og klaget over den. Det kan eksempelvis være et indleveringsbevis, hvor der står, hvad du klager over og hvilken løsning på problemet, du har aftalt med butikken.

Gem din klage og evt. korrespondance. Vil du tage klagen op hos et anke- eller klagenævn fx Mæglingsteamet for Forbrugerklager, skal du bevise, at du først har forsøgt at klage hos sælgeren.

Online shopping: Klag til sælgeren

Du skal altid klage til sælgeren, så hvis du har købt varen online, klager du til sælgeren elektronisk fx via e-mail, kontaktformular eller lign.

Når du klager, skal du fortælle sælgeren hvilke fejl, der er ved varen. Hvis der er tale om en periodisk fejl, eller du klager via fx e-mail kan du redegøre for fejlen ved at lave en video eller tage billeder af fejlen.

Gem din klage og evt. korrespondance. Vil du tage klagen op hos et anke- eller klagenævn fx Mæglingsteamet for Forbrugerklager, skal du bevise, at du først har forsøgt at klage hos sælgeren.

Bliver din klage afvist? Gå til et anke- eller klagenævn

Har du klaget over fejl ved din vare til sælgeren, og kan I ikke finde løsning, har du mulighed for at gå videre med den klage til et anke- eller klagenævn.

Hvilket anke- eller klagenævn du skal gå til afhænger af, hvilket produkt du har købt.

Skal du klage hos Mæglingsteamet for forbrugerklager?

Klager du over fejl ved:

• elektroniske varer (mobiltelefoner, computere, gps’er mv.),
• hårde hvidevarer (komfurer, køleskabe, vaskemaskiner mv.),
• tøj og sko (jakker, tasker, støvler mv.)
• møbler (sofaer, lamper mv.)
• frisørydelser og skønhedsbehandlinger (extensions, tatoveringer mv.)
• rejser (fly, færge mv.)

... og mange andre typer af vare og ydelser kan du klage til Mæglingsteamet for forbrugerklager. Tjek listen over de forskellige anke- og klagenævn, før du klager, da de fx ikke behandler klage over køb af biler, pakkerejser, banker, forsikringer mv. Da disse sager behandles af andre anke- og klagenævn, jf. listen her.

Klager du til Mæglingsteamet for forbrugerklager skal du desuden være opmærksom på, at din vare eller ydelse skal have kostet mindst 1.220  kr. og højst 100.000  kr. Vil du klage over tøj og sko, skal det have kostet minimum 790 kr.

Mæglingsteamet for Forbrugerklager er ikke et anke- eller klagenævn, der træffer afgørelser. Til gengæld vil de forsøge at finde en forligsmæssig løsning mellem dig og sælgeren ved at indkalde jer til et telefonisk møde, hvor I sammen drøfter sagen og mulige løsninger. Hjælp hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager koster 100 kroner, men hvis du er medlem af Forbrugerrådet Tænk, dækker vi gebyret for dig.

Har din vare kostet mindre end 1.220 kr. (790 kr. for tøj og sko) eller mere end 100.000 kr., er din eneste mulighed at lægge sag an mod sælgeren ved domstolene. Har din vare eller ydelse kostet mindre end 50.000 kr., kan du evt. køre sagen som en småsag, hvor du får hjælp af domstolen og derfor ikke behøver en advokat.

Kan du klage hos Forbrugerklagenævnet?

Det er ikke muligt at klage direkte til Forbrugerklagenævnet. Har du købt en vare eller ydelse, som kan behandles af forbrugerklagenævnet (dvs. ikke hører under et af de andre anke- eller klagenævn), skal du først have klaget til Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Har du indsendt til en klage til Mæglingsteamet for forbrugerklager, og er de ikke i stand til at finde en forligsmæssig løsning af sagen mellem dig og sælgeren, får du mulighed for at klage videre til Forbrugerklagenævnet.

Gebyret for at klage hos Forbrugerklagenævnet er på 400 kroner. Du får gebyret refunderet, hvis du får medhold i klagen. Du får ikke de 100 kr., det kostede at have sagen i Mæglingsteamet for forbrugerklager tilbagebetalt. Er du medlem af Forbrugerrådet Tænk refunderer vi dog de 100 kr..