Reklamationsret: Her er dine rettigheder

Reklamationsret: Her er de vigtige regler

• Hvad dækker reklamationsretten?

  Reklamationsretten dækker fejl, som var til stede, da du købte produktet.

  Varen kan godt se fejlfri ud, når du køber den. Men den kan have skjulte fejl eller mangler, som først viser sig, efter du har brugt varen i et stykke tid. Det vigtige er, at fejlen eller årsagen til fejlen er til stede ved købet.

  En fejl vil typisk være til stede på købstidspunktet, hvis den ikke opstår, fordi du har brugt varen på en forkert måde. Det kan være tilfældet, hvis du har ødelagt din uldtrøje, fordi du har vasket den på et forkert vaskeprogram, eller du har tilsluttet din bærbare computer forkert.

• Kan jeg klage, hvis jeg ikke har kvitteringen længere?

  Er kvitteringen på dit køb blevet væk, kan du stadig klage, hvis du kan dokumentere købet på andre måder.

  Brug din dankort-kvittering eller din kontoudskrift fra banken, hvis udskriften viser det rette beløb. Nogle butikker opbevarer også din kvittering for dig – kontakt butikken og spørg efter din kvittering.

• Hvem skal bevise hvad ved reklamation?

  Går en vare hurtigt i stykker? Så er der regler for, hvem der skal bevise, hvornår fejlen er opstået.

  Forhandleren skal rette op på fejl og mangler det første år efter købet, hvis han ikke kan bevise, at du er skyld i fejlen. I så fald formodes fejlen nemlig at have været til stede på købstidspunktet.

  Reklamerer du over en vare 12- 24 måneder efter købet? Så er det som udgangspunkt dig, der skal bevise, at fejlen var til stede på købstidspunktet. Det betyder ikke, at du skal lave en teknisk undersøgelse af varen – du skal bare sandsynliggøre, at fejlen ikke skyldes, at du har brugt varen forkert.

• Kan jeg få pengene tilbage, hvis varen ikke virker?

  Forhandleren skal udbedre fejl på din vare. Han kan godt nægte at give dig pengene tilbage for din vare ved at tilbyde dig, at du enten kan få varen repareret, eller du kan få varen byttet til en ny, tilsvarende vare.

  Pengene har du krav på at få tilbage hvis:

  • Varen har en væsentlig fejl
  • Forhandleren ikke kan løse fejlen på din vare ved at bytte eller reparere din vare

  Får du pengene tilbage, skal du have det fulde beløb for varen tilbage. Det gælder også, selv om du har brugt varen, eller den i mellemtiden er faldet i pris.

  Et tilgodebevis er ikke nok – du har krav på at få dine penge.

  Har du købt en tillægsforsikring, skal du også have pengene tilbage for tillægsforsikringen, hvis den er købt i forbindelse med købet af produktet.

• Ombytning eller reparation: Kan jeg selv vælge?

  Virker din vare ikke, bestemmer du som udgangspunkt selv, om du vil have varen repareret eller byttet.

  Forhandleren kan dog nægte at efterleve dit ønske, hvis forhandleren kan dokumentere, at det vil kræve uforholdsmæssigt store omkostninger, eller dit ønske er umuligt at opfylde.

• Reparation: Hvor lang tid må det tage?

  Forhandleren skal løse fejlen på din vare inden for "rimelig tid".

  "Rimelig tid" er som tommelfingerregel højest et par uger, men det afhænger af situationen: Hvad er der galt med varen? Hvor besværligt det er for dig at undvære den? Og har sælger lånt dig en anden vare?

  Forhandleren har længere tid til at løse problemet, hvis:

  • Du ikke bruger varen hver dag, og du kan undvære den uden de store problemer.
  • Fejlen er svær at identificere, fordi den er periodisk og kun optræder af og til.
  • Varen er speciel og kræver særlige reservedele, som er svære at skaffe hjem.
  • Forhandleren stiller en lånegenstand til rådighed for dig, mens du venter.
  • Produktet er teknisk kompliceret og derfor svært at undersøge og reparere.

  Forhandleren har kortere tid til at løse problemet, hvis:

  • Varen er helt ny.
  • Du har svært ved at undvære genstanden i det daglige, for eksempel en mobiltelefon eller en computer, der skal bruges til eksamen.
  • Genstanden er simpel, eller problemet er nemt at lokalisere og løse.

  Får forhandleren ikke løst problemet inden for rimelig tid, kan du kræve dine penge retur eller et forholdsmæssigt afslag i prisen.

• Reparation: Hvor mange forsøg har forhandleren?

  Forhandleren har som udgangspunkt 1 forsøg til at løse fejl på en vare. Lykkes det ikke inden for rimelig tid – højest et par uger - kan du få pengene tilbage.

  Forhandleren kan dog have 2-3 forsøg, hvis det for eksempel drejer sig om en "periodisk fejl", som kan være svær at lokalisere.

  Opstår der nye fejl, efter den oprindelige fejl er løst, har forhandleren også et forsøg til at løse den nye fejl. Men opstår der derefter flere nye fejl, kan forhandleren ikke blive ved med at få nye forsøg.

  Hvor mange forsøg forhandleren får til at løse problemet, afhænger af situationen – for eksempel hvor lang tid I har brugt på at løse problemerne, og hvor stort et besvær du som forbruger har haft.

  Får du byttet varen, tæller det også som et forsøg på at afhjælpe fejlen. Opstår samme problem flere gange ved en ny vare, vil det ikke give mening at bytte eller reparere igen.  Så kan du stedet forlange pengene tilbage.

• Reparation: Har du reklamationsret?

  Reparationer kan du klage over i op til 3 år. Det gælder også, når reparationen sker inden for de 2 års reklamationsret.

  Gem kvitteringen for din reparation. Så har du et bevis, hvis du får behov for at klage.

• Undersøgelsesgebyr: Skal jeg betale det, når jeg bruger reklamationsretten?

  Reklamerer du over en vare, skal det være gratis og uden besvær for dig.

  Nogle forhandlere kræver dog et gebyr for at undersøge varen. Hvis fejlen ikke er dækket af købeloven, skal du betale undersøgelsesgebyret.

  Forhandleren må godt opkræve undersøgelsesgebyret, hvis han kan dokumentere, at han har oplyst dig om undersøgelsesgebyret, før varen blev sendt til undersøgelse, og at du har accepteret det. Det er ikke nok, at det for eksempel står på deres webside, at de opkræver gebyret.

  Informationen om undersøgelsesgebyret vil typisk fremgå af det dokument, du skal underskrive, når du indleverer en vare til undersøgelse. Læs det med småt, før du skriver under.

  Undersøgelsesgebyrer kan du ikke slippe for ved at gå til en anden forhandler. Du kan kun reklamere over en vare hos den forhandler, du har købt den af.

  Køber du din vare hos en kæde, der har flere butikker, behøver du dog ikke at reklamere over den i samme butik, som solgte dig varen. Men det skal være den samme forhandler.

  Tjek forhandleren, inden du køber nyt, hvis du vil undgå undersøgelsesgebyrer.

  Opkræver forhandleren et undersøgelsesgebyr, kan du enten forsøge at forhandle gebyret ned, nægte at betale gebyret eller betale under protest.

  Nægter du at betale gebyret, kan du klage til Center for klageløsning. Du kan også klage til Center for Klageløsning, hvis du kan dokumentere, at du har betalt gebyret under protest.

• Ny vare: Hvilken vare har jeg krav på?

  Får du en ny vare i stedet for din defekte vare, skal du som udgangspunkt have en identisk model.

  Tilbyder forhandleren at bytte til en anden model, er det op til dig, om du vil tage imod tilbuddet. 

  Forhandleren kan godt afvise at bytte til en nyere og dyrere model, end den du oprindeligt havde købt. Men kan I blive enige om en aftale – hvor du eventuelt betaler en del af prisforskellen – kan I godt gøre det.

  Kan forhandleren ikke skaffe en identisk model, og er det heller ikke muligt at reparere din genstand, har du krav på at få pengene tilbage i stedet.

• Ny vare: Hvad med reklamationsretten?

  Reklamerer du over en vare, og giver forhandleren eller producenten dig en ny vare i stedet for den defekte model? Så starter din reklamationsperiode på 2 år forfra fra det tidspunkt, du får udleveret varen.

  Husk at bede om en kvittering på den nye vare af hensyn til dokumentationen og den nye 2-årige reklamationsfrist fra ombytningen.

• Brugte varer: Kan jeg klage?

  Køber du en brugt bil, en brugt telefon, brugte bøger, plader eller tøj hos en forhandler, er du stadig dækket af købeloven. Det betyder, at du kan klage over varen 2 år efter købet.

  Forhandleren kan ikke tage dine rettigheder fra dig, fordi varen er ”købt som beset”.

  Brugte varer kan dog være slidte. Og reklamationsretten dækker så, hvis varen ikke lever op til det forventede eller er i dårligere stand, end du kunne forvente.

  Køber du brugt af en privat, har du ikke nødvendigvis samme ret til at klage.

• Udstillingsmodeller: Kan jeg klage?

  Fjernsyn, bærbare computere eller en cykel, der har stået i vinduet hos en forhandler, kan du ofte købe billigere. Og købeloven dækker stadig, selv om dit køb er en udstillingsmodel.

  Varen kan være slidt, falmet eller lignende og dermed ikke have helt samme holdbarhed som ubrugte varer.

  Reklamationsretten på 2 år dækker, hvis varen ikke lever op til det aftalte, eller hvis varen er i dårligere stand, end du kunne forvente.

• Gaver fra butikken: Kan jeg klage?

  Forhandler du dig til ekstra vare med i dit køb? Så gælder købeloven stadig gaven fra butikken, selv om du ikke direkte har betalt for den.

  Forhandler du prisen ned, har du også stadig reklamationsret på dit køb.

• Demovarer og speciallavede varer: Kan jeg klage?

  En vare skal kunne holde i 2 år, med mindre du har fået noget andet at vide. Derfor gælder reklamationsretten også:

  • demovarer,
  • tilbudsvarer,
  • varer som er speciallavet,
  • varer som er bestilt hjem.
• Software: Kan jeg klage?

  Købeloven omfatter fremover også regler for køb af digitalt indhold og digitale tjenester, herunder aftaler om løbende levering af digitalt indhold og digitale tjenester, samt køb af varer med digitale elementer.

• Lynlåse, pailletter og pynt på tøj og sko: Kan jeg klage?

  Lynlåse og pynt på tøj, tasker, bælter og sko skal kunne tåle almindelig brug og slid. Derfor kan du også klage over fejl ved pynt, som ikke skyldes din egen forkerte brug.

  Du kan klage, hvis varen som helhed eller en del af varen ikke har den holdbarhed, du med rimelighed kunne forvente.

  Falder pailletterne af din kjole, selv om du har behandlet kjolen efter anvisningerne, kan du klage.

• Batterier: Kan jeg klage?

  Reklamationsretten på 2 år gælder for alle dele af din vare – også batteriet i din smartphone, computer eller robotstøvsuger.

  Batterier bliver slidt med tiden. Bliver dit batteri dårligere over tid, har du derfor ikke nødvendigvis ret til at få et nyt batteri, selv om du har 2 års reklamationsret.

  Reklamationsretten kan kun give dig ret til at få udskiftet batteriet, hvis det er ringere, end hvad du med rimelighed kunne forvente.

  Batteriet kan for eksempel være ringere, end du kunne forvente, hvis det har kortere levetid end normalt, eller hvis brugsanvisningen giver forkerte oplysninger

• Batteri: Kan forhandleren nægte at hjælpe, fordi jeg har skiftet batteri i varen?

  Din reklamationsret gælder stadig, selv om du skifter batteriet i din smartphone, din computer eller en anden vare.

  Forhandleren må altså ikke afvise dig på grund af et batteriskift, hvis fejlen ikke har noget med batteriet at gøre. Og det gælder uanset om du selv skifter batteriet, eller om du får det skiftet hos en autoriseret eller uautoriseret reparatør.

• Mad: Kan jeg klage?

  Reklamationsretten gælder også varer, der per definition har en kortere holdbarhed som for eksempel mad.

  Bliver mælken sur efter holdbarhedsdatoen, kan du dog ikke klage. Det er nemlig ikke en fejl men helt forventeligt ved den type vare.

• Kæledyr: Kan jeg klage?

  Køber du en kat, en hund eller et andet kæledyr, der inden for de første 2 år viser sig at have en smitte eller medfødt lidelse? Så kan du klage over fejlen ved dyret, hvis sælgeren er erhvervsdrivende, og hvis sælgeren ikke gjorde dig opmærksom på manglen før købet.

  En kennel eller en dyrehandel er erhvervsdrivende. Sælgeren regnes også som erhvervsdrivende, hvis sælgeren har et eller flere kuld til salg over flere år eller direkte skilter med at drive forretning.

  Er kæledyret sygt, skal sælgeren betale udgifterne til at kurere dit kæledyr eller til en eventuel aflivning.

  Bliver dyret aflivet, skal du have de penge tilbage, du oprindeligt betalte for dyret. Den erhvervsdrivende skal også refundere de penge, du allerede har betalt til dyrlægeundersøgelser og akut behandling.

  Har kæledyret medfødte eller arvelige sygdomme, der ikke er til at kurere, kan du ophæve handlen og få dine penge tilbage. Ophæver du handlen, skal du levere dyret tilbage til sælgeren.

  Syge dyr kan du også ombytte til et nyt dyr magen til, hvis sælgeren har flere unger fra samme kuld eller måske venter nye unger fra samme moderdyr.

  Vil du beholde det kronisk syge dyr? Så kan du få et nedslag i prisen. Får du et nedslag i prisen, skal du selv dække de omkostninger, der efterfølgende kommer til dyrlægebehandlinger og medicin.

  Klag altid først til sælgeren, hvis du mener, at dit kæledyr har medfødte lidelser. Hvis sælger ikke vil dække udgifterne til kæledyret, kan du klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

• Hvem skal transportere den defekte vare tilbage til butikken?

  Reklamerer du over en vare, skal problemet som udgangspunkt løses uden udgifter og uden væsentlig ulempe for dig som forbruger.

  Klager du over vaskemaskiner, køleskabe, fladskærme og andre store varer, kan du ikke bare tage under armen og fragte tilbage til forhandleren.

  Forhandleren må derfor sørge for, at store varer bliver hentet hos dig og fragtet.

• Hvem skal betale returforsendelsen, hvis jeg klager over en vare købt på nettet?

  Forhandleren skal betale returfragten, hvis du reklamerer over en vare, du har købt på nettet.

  Vil du ikke lægge penge for transporten ud, kan du spørge forhandleren, om du kan få tilsendt en returkuvert eller returlabel.

  Handler du online skal du huske, at der er forskel på, om du reklamerer over en vare, eller om du bruger din fortrydelsesret. Bruger du fortrydelsesretten til at sende en vare tilbage, skal du betale fragten tilbage til forhandleren, hvis det er oplyst til dig forud for købet.

• Skal varen være i den originale emballage, når jeg klager?

  Klager du over en vare, skal du levere varen tilbage i "væsentlig samme stand", som den var ved leveringen.

  Den originale emballage er ikke nødvendig, når du leverer varen tilbage.

  Sender du en vare retur til en webshop, skal du dog sørge for at pakke varen forsvarligt ind for at undgå, at den bliver beskadiget under transporten. Spørg eventuelt forhandleren om vejledning.

• Produktansvar: Kan jeg få erstatning, hvis en vare med fejl har ødelagt noget?

  Fejl på et produkt kan medføre, at der kommer skade på andre genstande eller personer. Sker det, kan producenten eller forhandleren af produktet med fejl have ansvaret for at give dig erstatning. Det kaldes produktansvar.

  En defekt vaskemaskine kan for eksempel ødelægge en hel vask med tøj. Producenten af vaskemaskinen kan da være ansvarlig for at betale erstatningen af det ødelagte tøj.

  Forhandleren af produktet kan have ansvaret, hvis fejlen skyldes, at forhandleren har opbevaret eller håndteret varen forkert.

  Ansvaret er dit eget, hvis du har brugt produktet forkert, og der derfor er kommet skade på en genstand eller person. Kan der være tvivl om, hvordan produktet anvendes korrekt? Så afhænger skyldsspørgsmålet af, om producenten har forklaret, hvordan produktet skal anvendes.

  Har et defekt produkt medført skade på en genstand eller person? Så henvend dig enten direkte til producenten eller til forhandleren, hvor du har købt produktet. Anmeld skaden, og sørg for at få skriftligt bevis for anmeldelsen.

  Du bestemmer selv, om du klager til forhandleren eller producenten i sager om produktansvar. Skyldes fejlen på dit produkt en fejl fra producentens side, skal du selv betale en selvrisiko på 4.000 kroner. Er det derimod forhandlerens skyld, at din vare er defekt, skal du ikke betale nogen selvrisiko.

  Stop med at brug den defekte vare, så snart du opdager skaden. Stopper du ikke med at bruge varen, så snart du har opdaget skaden, kan du miste retten til erstatning fra producenten eller forhandleren.

  Anmeldelsen skal ske inden for 3 år efter, du har opdaget skaden – men anmeld helst skaden, så snart du opdager den.

  Produktansvar gælder ikke, hvis det defekte produkt er mere end 10 år gammelt.

• Ombytning og reparation: Må butikken bruge brugte (refurbished) dele?

  Købeloven sikrer dig 2 års reklamationsret. Opstår en fejl på produktet inden for de første 2 år efter, du har købt det, skal forhandleren reparere produktet eller bytte det til et nyt.

  Benytter du dig af reklamationsretten, må butikken ikke bruge brugte – eller ”refurbished” – dele, til at reparere dit produkt. Benytter du reklamationsretten, må butikken heller ikke bytte din vare til en anden vare med brugte dele.

  Garanti kan følge med, når du køber et produkt. Køber du et produkt med garanti, kan du ofte klage over fejl i længere tid end reklamationsrettens 2 år. Garanti kan også dække skader, der ikke er omfattet af reklamationsretten.

  Bruger du din garanti, må butikken gerne bruge brugte dele til at reparere eksempelvis din computer - hvis det står i garantibestemmelserne. Skal din computer byttes om, må virksomheden også gerne bytte den til en computer med brugte dele – hvis det står i garantibestemmelserne.

  Selv om en vare med brugte dele kan virke lige så godt som en fabriksny, er en fabriksny vare flere penge værd.

  Overvej inden du eksempelvis køber en computer med garanti, om det har betydning for dig, om butikken må reparere din computer med brugte dele. Har det betydning for dig, så læs garantibestemmelserne og se efter, om der står ord som ”genanvendte dele”, ”brugte dele” eller ”refurbished dele”.