Det er for svært at komme i kontakt med Facebook

Hvis du nogensinde har haft brug for at komme i kontakt med Facebook eller Instagram, har du sikkert også opdaget, hvor svært det er. Du kan ikke bare tage mobilen og ringe op, og der er heller ikke en e-mailadresse, som du bare kan skrive til.

”Meta (der ejer Facebook og Instagram, red.) ser stort på forbrugernes digitale rettigheder, når de er så svære at komme i kontakt med, og derfor har vi nu valgt at klage over Meta til både Forbrugerombudsmanden og DSA-tilsynet,” siger jurist i Forbrugerrådet Tænk Ida Nynne Daarbak Reislev.

Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, om virksomheder overholder den forbrugerbeskyttende lovgivning, og DSA-tilsynet med, om EU’s forordning om digitale tjenester, digital services act (DSA), overholdes.

Facebook lever ikke op til lovens krav

Hun fortæller, at Forbrugerrådet Tænk har fået mange henvendelser fra brugere, som ikke kan komme i kontakt med fx Facebook, og det samme har Forbrugerombudsmanden, som for noget tid siden sendte sagen videre til EU, da det jo er ”en sag, som vedrører hele EU”.

Det er både regler i EU og nationale regler, som techgiganterne skal overholde for at leve op til de rettigheder, som forbrugerne har. E-handelsloven og forbrugeraftaleloven siger fx, at der skal være en tilgængelig og tydeligt markeret e-mailadresse på forsiden samt et telefonnummer, men på Facebook er der ingen af delene – nogen steder.

Der skal desuden være en fysisk postadresse, og det er der også på Facebook, omend den er gemt godt af vejen, påpeger Ida Nynne Daarbak Reislev.

I en mail til Forbrugerrådet Tænk svarer Facebooks politiske chef i Norden ikke klart på, hvorfor der fx ikke er en e-mailadresse på Facebook, men gør opmærksom på, at den fysiske postadresse bl.a. findes under punktet ’Support- og kontaktpunkter på Facebook’, som man finder ved at klikke fra ’Hjælp’ og videre til ’Politikker og anmeldelse’.

”Ja, den er der, men den er meget svær at finde og bør efter vores mening fremgå meget mere tydeligt,” siger Ida Nynne Daarbak Reislev.

Du skal kunne komme i kontakt med Facebook

De EU-bestemte regler for, hvordan bl.a. techgiganterne skal være til at komme i kontakt med, står beskrevet i den såkaldte Digital Services Act (DSA). Der skal fx være et kontaktpunkt – dvs. det skal fx være tydeligt, hvordan brugeren kan kontakte virksomheden. Facebook selv henviser i en mail til Forbrugerrådet Tænk til, at det lovpligtige kontaktpunkt findes på Facebook-siden, men ifølge Ida Nynne Daarbak Reislev er også det punkt svært at finde frem til.

Fra forsiden af Facebook skal du som nævnt ovenfor ind via punktet ‘Hjælp’ og videre derfra, hvorefter du kan nærlæse en lidt længere tekst med flere forskellige links for at finde frem til det lovpligtige kontaktpunkt.

Men kommer du overhovedet så langt, er det ikke sikkert, at du alligevel kan få den hjælp, du søger, for det lovpligtige kontaktpunkt indeholder en liste med 11 specifikke problemer, du kan kontakte Facebook om, fx hacking af din konto, æreskrænkende indhold, eller at du har mistet adgangen til din konto.

”Så hvad stiller du op, hvis du har et problem, som ikke er dækket ind af et af de 11 problemer?” spørger Ida Nynne Daarbak Reislev, som efterlyser et emne med ’Andet’, hvor det er muligt at skrive i fritekst, hvad det er, problemet drejer sig om.

”Facebooks form for supportløsning lever efter vores opfattelse ikke op til kravene i Digital Services Act,” siger hun.

Hos Forbrugerombudsmanden oplyser fuldmægtig Frederik Storm Thomsen, at de klager, man har modtaget, også netop handler om, at der ikke er et sted, hvor brugerne kan skrive til Facebook eller Meta i fritekst.

Dårlig sagsbehandling hos Meta

Men det er ikke det eneste problem, der er ved Facebooks kontaktformular. En dom fra EU-Domstolen har tidligere slået fast, at en klageformular ikke på samme måde som en e-mail giver forbrugeren mulighed for at gemme en kopi af den meddelelse, som forbrugeren har sendt til den erhvervsdrivende. Det samme har Forbrugerombudsmanden fastslået.

”Når du er afhængig af virksomhedens supportsystem, er du ikke herre over dokumentationen for din henvendelse. Det er du til gengæld, hvis du kan sende en mail,” siger Ida Nynne Daarbak Reislev.

Spørgsmålet er så også, om Facebook reagerer, som de bør, når du henvender dig til dem med et problem. Det er Forbrugerrådet Tænks jurist ikke så sikker på er tilfældet:

”Jeg kan sige, at jeg personligt har anmeldt forskelligt indhold, jeg har vurderet var ulovligt og burde fjernes fra deres hjemmeside, og hvor Meta efter anmeldelsen har skrevet tilbage til mig, at de ikke anså det som indhold, der skal fjernes. Og det ved vi, at en masse andre brugere også oplever.”

”Jeg har også personligt anmeldt falske profiler, hvor jeg har fået en indledende besked fra dem om, at de vil undersøge sagen og bl.a. kontakte den person, hvis identitet blev misbrugt. Det har de dog aldrig gjort, og jeg modtager heller ikke yderligere tilbagemelding. Det er ikke en ordentlig og effektiv sagsbehandling, som de efter loven er forpligtet til at have,” siger Ida Nynne Daarbak Reislev og understreger, at loven jo gælder for alle, uanset hvor stor en virksomhed, der er tale om.

”I Forbrugerrådet Tænk mener vi, at det er stærkt problematisk, at techgiganter som Meta er så svære at komme i kontakt med, og det virker til at være en bevidst taktik for at undgå, at brugerne kontakter dem for at få hjælp. Og så er det jo helt absurd, at vi har mangeårig gældende lovgivning, som de ikke overholder. Der er nogen, der skal vågne op her, og det er både techgiganterne, ansvarlige myndigheder og politikere. Jeg kan i hvert fald sige, at det er noget, vi har et stort politisk fokus på den kommende tid.”

Vi har spurgt Meta, om Forbrugerrådet Tænks anmeldelse af virksomheden til Forbrugerombudsmanden og DSA-tilsynet nu får Meta til at ændre kontaktmuligheder for Facebook og Instagram, så det fremover bliver lettere for brugerne at komme i kontakt med dem. Meta er ikke vendt tilbage på henvendelsen.