Problemer med afregning af el: "Der blev jeg sur, for det var ikke det, vi havde aftalt"

Anna Bülow Klareskov bor med sin partner i et hus i nærheden af Lejre, og i sommeren 2022 tog parret deres nye jordvarmeanlæg i brug.

Derfor blev der lukket for gassen, og nu hvor varmen skulle komme fra den eldrevne varmepumpe, ville de også over på timeafregnet el. Både afmeldingen af gas og overgangen til timebaseret el skulle komme til at give besvær.

“Vi meddelte, at der 5. juni kunne lukkes for gassen, fordi der var skiftet til ny varmekilde, hvilket blev registreret hos dem, og i november blev gassen frakoblet. Da vi ved udgangen af 2022 får vores endelige opgørelse og regning for gas, kan vi se, at den pris, vi skal betale for den gas, vi har brugt indtil den 5. juni, er opgjort ud fra, hvad gassen har kostet til og med august. Altså omkring tre måneder efter, at vi ikke længere har brugt gas,” siger Anna Bülow Klareskov.

Grunden til, at hun reagerer på denne udregning, er, at gaspriserne i juni, juli og august var væsentligt højere, end de var i årets første måneder.

“Vi kontakter både Andel og Evida for at få en afregning, der i hvert fald ikke medtager juli og august, og vi oplever, at begge selskaber henviser til hinanden, og det er ærligt talt svært at finde hoved og hale i, hvem der har ansvaret for hvad. Vi gensender dem begge den dokumentation, vi har fået fra dem selv om, at der er lukket for gassen fra 5. juni,” siger Anna Bülow Klareskov.

De bare venter på, at jeg giver op

Hun beskriver, at en del af problemet er, at al dokumentation foregår telefonisk og typisk med forskellige personer, så det er svært at følge op på eller dokumentere over for Evida, hvad Andel har sagt og omvendt.

“Det er ikke fordi, det drejer sig om en formue, men for mig bliver det et princip. Hvorfor skal vi betale en pris for et produkt, som jeg har købt og brugt, før prisen steg?"

"Jeg bliver stædig, når jeg får på fornemmelsen, at de bare venter på, at jeg giver op, og jeg tænker, at der må være rigtig mange forbrugere derude, som har oplevet det samme i forbindelse med, at de er overgået fra gas til en anden varmekilde, som ikke har reageret på det. Selv om det ikke er mange penge for mig, bliver det jo mange penge for energiselskaberne, når de tager en pris, der er højere, end den burde være,” siger Anna Bülow Klareskov.

Er problemet løst?

Sagen er stadig ikke lukket. Anna Bülow Klareskov har klaget og har sagt, at hun ikke betaler regningen, før klagen er behandlet.

“Det har ikke forhindret dem i at sende regningen til betaling, selv om sagen er ved at blive behandlet, og så har jeg igen måttet kontakte dem og fortælle, at jeg ikke betaler, før sagen er afgjort,” siger hun.

Forbrugerpolitisk medarbejder Christian Sand i Forbrugerrådet Tænk forstår godt Anna Bülow Klareskovs frustration og forklarer, at sagen viser svaghederne ved den måde, som gasforbruget bliver opgjort på i dag.

“Din husstands årlige gasforbrug fordeles ud over årets 12 måneder efter en fordelingsnøgle, der tager afsæt i gasforbruget i hele dit lokalområde og med afsæt i gaspriserne for hver måned. Derfor er de to dyre måneder inkluderet i slutopgørelsen af gasforbruget, selv om forbrugeren ikke har brugt gas i den periode. Vi følger tæt, om muligheden for kvartalsvis aflæsning af gasforbruget siden december 2022 løser en del af problemet fremadrettet for andre forbrugere,” siger Christian Sand.

Timeafregnet el på otte dage

I forbindelse med overgangen fra gas til jordvarme steg Anna Bülow Klareskovs elforbrug selvfølgelig voldsomt, og hun fulgte bekymret med i elprisens udvikling i løbet af sommeren og efteråret 2022, hvor jordvarmeanlægget skulle i gang med at varme huset op.

“Vi havde en kvartalsmæssig fastprisaftale, og det var jo en fordel i løbet af sommeren, hvor vores fastpris var lav i forhold til de aktuelle elpriser. Men … jeg kunne godt regne ud, at den fastpris ville blive sat gevaldigt i vejret til næste kvartal, så vi skulle over på timeafregnet el, så vi kan slukke for varmen, når strømmen er særligt dyr, og generelt omlægge vores elforbrug,” siger Anna Bülow Klareskov.

Hun så på et tidspunkt en annonce fra Andel, hvor der stod, at fra at man bestilte timeafregnet el, til at man fik det, gik der kun otte dage.

“Vi var af forskellige grunde lidt sent ude, så det blev først sidst i oktober, at jeg via en formular hos Andel skiftede til timeafregnet el, og så må jeg indrømme, at jeg ikke tænkte så skrækkeligt meget mere over det, indtil jeg undrede mig over, at jeg på deres app ikke kunne se, hvad strømmen kostede time for time,” siger hun.

Ingen timeafregnet el

9. december kontaktede Anna Bülow Klareskov Andel telefonisk for at høre, hvorfor hun ikke kunne se, hvad elprisen var time for time på appen.

“Vi var så slet ikke kommet over på timeafregnet el – og servicemedarbejderen oplyste mig om, at der kunne gå længere tid end otte dage fra bestilling med netop det timeafregnede produkt, jeg havde valgt, som var et andet end det, der var blevet annonceret med – selv om jeg nu synes, at navnene mindede ret meget om hinanden,” siger hun.

Aftalen med servicemedarbejderen blev, at de desværre ikke kunne lade aftalen gælde fra tidligere end 2. december.

“Det var selvfølgelig ærgerligt, for det betød, at vi kom til at betale en høj elpris på næsten seks kroner pr. kWh i november, men det var først i december, at det for alvor var begyndt at blive koldt, hvilket især påvirker elforbruget, så det accepterede jeg,” siger Anna Bülow Klareskov.

Den 16. december får hun en bekræftelse på den nye aftale, og der står, at hun overgår til timeafregnet el pr. 19. december.

“Der blev jeg sur, for det var ikke det, vi havde aftalt, og netop i vinterkulden betyder det flere tusinde kroners forskel i elregningen, om vi overgår til timeafregning 2. december eller 17 dage senere den 19. december. Vores slutopgørelse for forbruget frem til den 18. december er på 10.000 kroner,” siger hun. 

Andel løber fra aftalen

Anna Bülow Klareskov kontakter igen Andel og får denne gang kontakt med en medarbejder via mail, og Andel skriver følgende:

“Jeg kan se, at det oprindelige skifte til Basis El med variabel timepris 2. december desværre fejlede, og det er derfor først gået igennem fra 19. december. Jeg kan desværre ikke ændre det nu,” lyder det i en mail fra Andel.

“Svaret fra dem er altså, at der er sket en fejl, mendet kan de desværre ikke gøre noget ved, for de kan ikke ændre det med bagudrettet kraft. Jeg skriver tilbage, at det er altså ikke godt nok, og de svarer mig, at de godt forstår, at jeg er frustreret, men at de ikke kan gøre noget, selv om jeg fortæller dem, at det for mig handler om flere tusinde kroner,” siger Anna Bülow Klareskov.

Herefter opretter Anna Bülow Klareskov i januar en klagesag hos Andel og afviser at betale regningen for slutopgørelsen frem til 18. december, indtil den sag er afgjort.  

“Igen oplever jeg, at regningen bliver sendt til mig igen, selv om jeg har oprettet en klagesag og sagt, at betalingen ikke sker, før den sag er afgjort,” siger hun.

Andel indrømmer fejl

I midten af februar henvender Forbrugerrådet Tænk sig til Andel, for at få en kommentar til denne artikel, og kort tid efter henvendelsen bliver Anna Bülow Klareskov kontaktet og får besked om, at den timeafregnede el nu vil blive tilbageført til 2. november, samt at gassen også vil blive afregnet for de korrekte måneder.  

”Jeg får lidt tid efter en opgørelse, der viser, at min elregning bliver sat ned med cirka 2.900 kroner i forhold til den oprindelige opgørelse,” siger Anna Bülow Klareskov, der er tilfreds med, at få ret i sagen, men er irriteret over al den tid, hun selv har lagt i sagen, og at det krævede en henvendelse fra Forbrugerrådet Tænk, før der blev reageret. Andel siger, at situationen er opstået på grund af en fejl fra en medarbejder. 

"Først og fremmest er sagen lukket. Da kunden bliver oprettet på det nye produkt, sker der en fejl i registreringen. Det bliver vi opmærksomme på i vores dialog med kunden. Her sker der desværre en menneskelig fejl fra vores side, som vi selvfølgelig kun kan beklage. Det er rigtigt, som medarbejderen skriver til kunden, at startdatoen for et produkt ikke kan ændres tilbage i tid. Men så skal der selvfølgelig laves en beregning over, hvor meget kunden så skal kompenseres. Det er den pågældende medarbejder desværre ikke opmærksom på i situationen. Det er en fejl, og det har vi beklaget over for kunden,” siger pressemedarbejder Rasmus Brandt Avnskjold fra Andel. 

“Når man som forbruger indgår en aftale med en virksomhed om levering af en ydelse fra en bestemt dato – i det her tilfælde en elaftale fra Andel – så er den aftale bindende, når virksomheden bekræfter aftalen."

"Vi opfordrer altid forbrugerne til at klage til deres energiselskab og derefter Ankenævnet på Energiområdet, hvis man mener, at et energiselskab ikke lever op til en indgået aftale, fx om priser eller levering af ydelser. Derudover kan vores medlemsrådgivning også hjælpe med rådgivning om ens sag,” siger Christian Sand fra Forbrugerrådet Tænk.