“Det er grotesk, at jeg skulle bevise, at jeg ikke selv havde smadret min telefon”

Da Natasja Engholms iPhone 11 gik i stykker 3 måneder efter købet, regnede hun ikke med, at det ville være et problem at få den repareret. Hun har tidligere uden problemer fået repareret iPhones.

Hun blev derfor forbavset, da hun fik en henvendelse fra Telmores reparationsfirma, Care1, med billeder, der viste en helt smadret telefon. Da virksomheden påstod, at hun selv havde ødelagt sin iPhone, kunne hun få telefonen tilbage og skulle betale en regning på 250 kroner i reparationsgebyr for undersøgelsen af den.

Kunne ikke kende sin telefon

“Jeg tænkte først, at det er da ikke min telefon, for den var helt smadret. Jeg har brugt både beskyttelsesglas og cover for at beskytte telefonen – og ville ikke have sendt en telefon ind, der var så ødelagt, så ville jeg have fået min forsikring til at dække. Men hvordan skulle jeg bevise det? Hvis jeg har bevisbyrden, burde der være nogle advarsler om, at man skal dokumentere stand, før man ­sender telefonen ind,” siger Natasja Engholm.

Det indledte et to måneder langt tovtrækkeri, hvor hun talte med i alt 4 medarbejdere fra Telmore, skrev på deres Facebook- og Trustpilot-sider samt klagede til deres afdeling for klager over kundeservice.

Det eneste, hun fik tilbage undervejs, var “tak for Deres tålmodighed”, og at teleselskabet ville vende tilbage hurtigst muligt. Samtidig fik hun konstante rykkere fra Care1 om, hvad de skulle gøre med hendes ødelagte iPhone.

Stiller store krav til forbrugerne

Til sidst havde hun fået nok og klagede til Mæglingsteamet for Forbrugerklager hos Nævnenes Hus. Nogle timer før forligsmødet, hvor hendes sag skulle behandles, ringede Telmore op og medgav, at forløbet havde været under al kritik.

Natasja Engholm fik dækket de afdrag, hun allerede havde betalt for telefonen, og fik reparationsgebyret tilbage. På det tidspunkt var hun meget træt af forløbet og uforstående over for, at det skulle tage så lang tid.

“For mig blev det lidt princippet, fordi jeg synes, det er grotesk, at jeg skulle bevise, at jeg ikke selv havde smadret min telefon. Det stiller store krav til forbrugerne, særligt da virksomheden ikke selv gør opmærksom på det. Jeg har været kunde hos Telmore i over 10 år. Kunne de ikke lade tvivlen komme mig til gode?” siger Natasja Engholm.

Hun har nu købt en ny telefon hos et andet teleselskab.

Det er et bevisspørgsmål

Forbrugerrådet Tænks jurist ­Rikke Seerup Krogsgård forklarer, at forbrugerne kan reklamere­ ­over mangler, som var til ­stede på ­leveringstidspunktet. I dette tilfælde reklamerer forbrugeren over en mangel – at telefonen gik i stykker – som forbrugeren mener var til stede ved købet af telefonen.

Men i den konkrete sag er telefonen efterfølgende blevet yderligere ødelagt, og her er det springende punkt, om denne skade er sket, før eller efter at forbrugeren sendte telefonen ind til Care1.

“Den erhvervsdrivende skal undersøge, om det skyldes en oprindelig mangel, at telefonen ikke kan tændes. Hvis der er tale om en oprindelig mangel, kan forbrugeren kræve reparation eller sine penge retur. Men ifølge forbrugeren i denne sag bliver telefonen smadret enten under forsendelsen til den erhvervsdrivende eller hos den erhvervsdrivende. Det bliver derfor et spørgsmål om forsendelsesrisiko under en reklamationssag,” siger Rikke Seerup Krogsgård og tilføjer:

“Hvis varen bliver beskadiget under forsendelsen, og der ikke er noget at bebrejde virksomheden (sælger), kan virksomheden ikke gøres ansvarlig for denne skade. Men hvis varen derimod bliver ødelagt af virksomheden (sælger), har virksomheden ansvaret. Det gælder også, hvis varen bliver beskadiget, fordi virksomheden ved forsendelsen til forbrugeren ikke har emballeret den forsvarligt.”

Hvis telefonen er ødelagt under transporten, kan der rettes krav mod transportselskabet.