Forbrugerrådet Tænk

Få testresultater, anbefalinger og hjælp til køb

Bliv medlem

Titel

“Det er grotesk, at jeg skulle bevise, at jeg ikke selv havde smadret min telefon”

Da Natasja klagede over sin 3 måneder gamle iPhone og sendte den til reparation, begyndte et tovtrækkeri om, hvem der er ansvarlig for de yderligere skader, telefonen havde fået.
Af Annette Birch
16. Juni 2021
Natasja klagede over sin 3 måneder gamle iphone
Foto: Thomas Dahl

Da Natasja Engholms iPhone 11 gik i stykker 3 måneder efter købet, regnede hun ikke med, at det ville være et problem at få den repareret. Hun har tidligere uden problemer fået repareret iPhones.

Hun blev derfor forbavset, da hun fik en henvendelse fra Telmores reparationsfirma, Care1, med billeder, der viste en helt smadret telefon. Da virksomheden påstod, at hun selv havde ødelagt sin iPhone, kunne hun få telefonen tilbage og skulle betale en regning på 250 kroner i reparationsgebyr for undersøgelsen af den.

Kunne ikke kende sin telefon

“Jeg tænkte først, at det er da ikke min telefon, for den var helt smadret. Jeg har brugt både beskyttelsesglas og cover for at beskytte telefonen – og ville ikke have sendt en telefon ind, der var så ødelagt, så ville jeg have fået min forsikring til at dække. Men hvordan skulle jeg bevise det? Hvis jeg har bevisbyrden, burde der være nogle advarsler om, at man skal dokumentere stand, før man ­sender telefonen ind,” siger Natasja Engholm.

Det indledte et to måneder langt tovtrækkeri, hvor hun talte med i alt 4 medarbejdere fra Telmore, skrev på deres Facebook- og Trustpilot-sider samt klagede til deres afdeling for klager over kundeservice.

Det eneste, hun fik tilbage undervejs, var “tak for Deres tålmodighed”, og at teleselskabet ville vende tilbage hurtigst muligt. Samtidig fik hun konstante rykkere fra Care1 om, hvad de skulle gøre med hendes ødelagte iPhone.

icare billeder iphone

Telmores reparationsfirma, Care1, sendte ­Natasja Engholm billeder, der viste en helt smadret iPhone. Virksomheden påstod, at hun havde ødelagt sin telefon, men hun tænkte først, at det ikke kunne være hendes telefon, der var så ødelagt.

Stiller store krav til forbrugerne

Til sidst havde hun fået nok og klagede til Center for Klageløsning hos Nævnenes Hus. Nogle timer før forligsmødet, hvor hendes sag skulle behandles, ringede Telmore op og medgav, at forløbet havde været under al kritik.

Natasja Engholm fik dækket de afdrag, hun allerede havde betalt for telefonen, og fik reparationsgebyret tilbage. På det tidspunkt var hun meget træt af forløbet og uforstående over for, at det skulle tage så lang tid.

“For mig blev det lidt princippet, fordi jeg synes, det er grotesk, at jeg skulle bevise, at jeg ikke selv havde smadret min telefon. Det stiller store krav til forbrugerne, særligt da virksomheden ikke selv gør opmærksom på det. Jeg har været kunde hos Telmore i over 10 år. Kunne de ikke lade tvivlen komme mig til gode?” siger Natasja Engholm.

Hun har nu købt en ny telefon hos et andet teleselskab.

Reklamationsret: Her er dine rettigheder

Det er et bevisspørgsmål

Forbrugerrådet Tænks jurist ­Rikke Seerup Krogsgård forklarer, at forbrugerne kan reklamere­ ­over mangler, som var til ­stede på ­leveringstidspunktet. I dette tilfælde reklamerer forbrugeren over en mangel – at telefonen gik i stykker – som forbrugeren mener var til stede ved købet af telefonen.

Men i den konkrete sag er telefonen efterfølgende blevet yderligere ødelagt, og her er det springende punkt, om denne skade er sket, før eller efter at forbrugeren sendte telefonen ind til Care1.

“Den erhvervsdrivende skal undersøge, om det skyldes en oprindelig mangel, at telefonen ikke kan tændes. Hvis der er tale om en oprindelig mangel, kan forbrugeren kræve reparation eller sine penge retur. Men ifølge forbrugeren i denne sag bliver telefonen smadret enten under forsendelsen til den erhvervsdrivende eller hos den erhvervsdrivende. Det bliver derfor et spørgsmål om forsendelsesrisiko under en reklamationssag,” siger Rikke Seerup Krogsgård og tilføjer:

“Hvis varen bliver beskadiget under forsendelsen, og der ikke er noget at bebrejde virksomheden (sælger), kan virksomheden ikke gøres ansvarlig for denne skade. Men hvis varen derimod bliver ødelagt af virksomheden (sælger), har virksomheden ansvaret. Det gælder også, hvis varen bliver beskadiget, fordi virksomheden ved forsendelsen til forbrugeren ikke har emballeret den forsvarligt.”

Hvis telefonen er ødelagt under transporten, kan der rettes krav mod transportselskabet.

Reklamation: Hvem skal bevise hvad?

Kend din ret, hvis produktet går i stykker på vej til eller under reparation

Hvis dit produkt bliver beskadiget under transporten til eller fra reparationsstedet, skal du som udgangspunkt betale, selv om reparation af den oprindelige skade er dækket af din reklamationsret.

Hvis varen bliver ødelagt af virksomheden, har virksomheden ansvaret. Det samme gælder, hvis produktet bliver skadet under transporten, fordi virksomheden ikke har pakket varen ordentligt.

Du kan rette et krav mod transportselskabet, hvis du skal betale for, at produktet er blevet ødelagt under transporten.

Reklamationsret og bevisbyrde

Du kan reklamere i op til 2 år over mangler, som var til stede på leveringstidspunktet for produktet. 

Hvis du reklamerer inden for 6 måneder, skal den erhvervsdrivende bevise, at manglen ikke var til stede på leveringstidspunktet – den såkaldte formodningsret. Så kan du enten få pengene tilbage, få en ny vare eller få repareret produktet.

Telmore beklager forløbet

Hos Telmore beklager kommunikations­ansvarlig Mai-Britt Noe forløbet med telefonen:

“Det er naturligvis vores ønske, at vi får hjulpet alle vores kunder hurtigst muligt. Det har ikke været tilfældet i denne sag, hvor vi har været for langsomme til at informere kunden. Det har bestemt ikke været en tilfredsstillende kundeoplevelse, og det beklager vi.”

På den baggrund ophævede Telmore købet, da virksomheden trods flere undersøgelser ikke kunne fastslå, om skaderne på telefonen skete før eller under transporten.

Mai-Britt Noe oplyser, at Telmore foretog en udvendig undersøgelse af telefonen, da den ankom. Her konstaterede de, at displayet og bagsiden af telefonen havde dybe ridser og var knust. Derimod blev der ikke konstateret skader på emballagen.

Værkstedet havde på grund af skaderne ikke mulighed for at skille telefonen ad, så de kunne undersøge den yderligere. Telmore tilbød efterfølgende kunden at undersøge sagen med PostNord, men det ønskede kunden ikke.

Telmore anbefaler nu, at kunderne som en del af reklamationsprocessen dokumenterer telefonens tilstand ved at uploade et billede, inden de sender telefonen ind til Telmore.

Tag foto, før du sender til reparation

Forbrugerrådet Tænk anbefaler, at du tager et billede af produktet, inden du sender varen. Dermed har du dokumentation for, at produktet ikke har skader, før du sender det. Det kan stille dig bedre, i forhold til hvordan en eventuel skade er sket, så du kan rette kravet mod virksomheden, der har solgt dig produktet, eller til transportselskabet.

Hvis der er sket en skade, anbefaler Forbrugerrådet Tænk, at du først henvender dig til forhandleren.

Hvis du ikke kan blive enig med forhandleren, kan du klage til Center for Klageløsning via www.naevneneshus.dk over produkter eller tjenesteydelser til mindst 1.050 kroner. Du kan klage over tøj og sko fra et beløb på 680 kroner.

Det koster 100 kroner at klage, men som medlem af Forbrugerrådet Tænk får du dækket gebyret.

Få rådgivning om dine rettigheder

Fik du ikke svar på dit spørgsmål? Forbrugerrådet Tænk giver rådgivning om dine rettigheder med hensyn til købelov og markedsføring.

Som medlem af Forbrugerrådet Tænk kommer du forrest i telefonkøen, og du kan få rådgivning på mail.