Sådan klager du over din bank

Bankrådgiveren skal rådgive dig om din økonomi ud fra, hvad der er i dine interesser, og hvor meget erfaring du har med forskellige bankrelaterede emner. Det kan for eksempel være optagelse af lån, boligkøb eller investeringer.

Bankrådgiveren er også interesseret i, at banken tjener penge på at have dig som kunde.

Føler du, at din bankrådgiver har vildledt dig om for eksempel boliglån? Eller har banken ikke hjulpet dig godt nok i forbindelse med, at nogen pludselig har hævet penge eller lavet betalinger fra din konto?

Føler du dig snydt eller vildledt af banken, kan du klage. Se her, hvordan du gør.

Hvad kan du klage over?

Klager du hos din bank, kan du eksempelvis klage over:

• Dårligt forhold og dårlig kommunikation med din bankrådgiver.
• Forhøjelse af renter og gebyrer.
• Forringelser af service og produkter.
• Mangelfuld rådgivning.
• Misbrug af betalingskort, konto og svindel med betalinger.
• Vildledende markedsføring.
• Vildledende rådgivning.

Klager behøver ikke nødvendigvis være af økonomisk karakter, for at du kan klage.

Et dårligt forhold til din bankrådgiver kan være problematisk for dig, hvis I for eksempel bare ikke kan snakke sammen. I sådan et tilfælde kan du klage til din bankfilials leder, og i bedste fald få tildelt en ny rådgiver.

Klag først til din bank

Vil du klage over din bankrådgiver eller din bank, skal du først henvende dig hos din bank. Har du ikke først vendt din klage med din bank, kan du ikke føre din sag videre til Det finansielle ankenævn og Forbrugerombudsmanden. Ofte er det dog muligt at finde en løsning med banken.

Rådgiver din bankrådgiver dig ikke ordentligt om eksempelvis lån og investeringer, og med udgangspunkt i dine interesser og din erfaring, skal du kontakte bankfilialens leder med en klage over mangelfuld og vildledende rådgivning.

Låner du eksempelvis penge til køb af bolig for første gang, er det ikke sikkert, at du har den nødvendige viden om renter, kurssikring og lån. Din bank skal rådgive dig ud fra den erfaring, du har.

Klagen kan du henvende til din bankrådgiver, den relevante afdelings ledelse, eller også skal du sende klagen gennem bankens hjemmeside eller på e-mail.

Klag til bankens klageansvarlige

Alle banker har en klageansvarlig, som du kan klage til, hvis du ikke finder en løsning med din bankrådgiver, afdelingsdirektøren eller filiallederen.

Kontaktinformation på den klageansvarlige finder du på bankens hjemmeside. Hos nogle banker skal du udfylde et online klageskema, og hos andre skal du sende en e-mail.

Brug afgørelser fra Det finansielle ankenævn i din klage

Det finansielle ankenævn behandler klager over banker og realkreditinstitutter. Ankenævnets tidligere afgørelser kan du bruge til at argumentere din sag over for banken.

Findes der sager i stil med din sag, hvor klageren har fået medhold i ankenævnet, kan du bruge afgørelsen til at forhandle med din bank. Så slipper du måske for at klage til Det finansielle ankenævn.

Tidligere afgørelser fra ankenævnet kan du også bruge til at undersøge, om der er gode chancer for at få medhold, hvis du vil klage til Det finansielle ankenævn.

Sådan finder du tidligere afgørelser:

• Under Søg i afgørelser: Skriv relevante søgeord, for eksempel Dankort, misbrug, lån og investering.

• Under Fra dato og Til dato: Vælg den periode, du vil se afgørelser fra.

• Ved Pengeinstitutter, Realkreditinstitutter og Investeringsfonde: Vælg om afgørelser kun skal handle om for eksempel banker (pengeinstitutter).

• Tryk til sidst på Søg for at få vist afgørelserne.

Klag til Det finansielle ankenævn

Det finansielle ankenævn kan du klage til, hvis:

• Din klage er blevet afslået af den klageansvarlige i din bank.

• Den klageansvarlige i din bank har givet et svar, som du er utilfreds med.

• Du ikke har fået svar inden 5 uger, efter banken modtog din klage.

Klagen over din bank skal du indsende på Det finansielle ankenævns hjemmeside. Det koster 200 kroner at klage til ankenævnet. Hvis du får medhold i din klage, får du pengene tilbage.

Der er ikke brug for en advokat, for at du kan klage til Det finansielle ankenævn. Ankenævnet hjælper dig med, hvilken dokumentation du skal bruge, og hvad du skal gøre med din sag.

Hvad kan du klage over til Det finansielle ankenævn?

Det finansielle ankenævn behandler som hovedregel klager om en konkret økonomisk uenighed mellem dig og din bank. For at få erstatning skal du have lidt et reelt tab.

Klager til Det finansielle ankenævn kan blandt andet dreje sig om:

• Investeringer og investeringsrådgivning.

• Lån, renter og boligfinansiering.

• Beregningsfejl, bidragsforhøjelser og gebyrer.

• Misbrug af betalingskort, konto og svindel med betalinger.

Hvad kan du få ud af at klage?

Det finansielle ankenævn når frem til en afgørelse i klagesager over banker. Der findes overordnet 3 typer af afgørelser:

• Det finansielle ankenævn giver dig medhold i klagen. Banken skal opfylde dine krav eller dele af dine krav, for eksempel hvis du kræver erstatning. Du får klagegebyret tilbagebetalt.

• Det finansielle ankenævn giver banken medhold i afgørelsen. Hvis du har haft krav om erstatning, modtager du ikke erstatning. Du får ikke klagegebyret tilbagebetalt.

• Det finansielle ankenævn kan ikke behandle din klage eller giver dig delvist medhold. Det kan for eksempel skyldes, at ankenævnets vedtægter forhindrer dem i at træffe en afgørelse, at der mangler yderligere beviser i klagesagen eller klagerens krav er urimelige. Du får klagegebyret tilbagebetalt.

Giver ankenævnet dig ikke medhold i din klage, vil de vejlede dig i mulighederne for at genoptage din sag eller at tage den videre til domstolene.

Banken følger i langt de fleste tilfælde afgørelserne fra Det finansielle ankenævn, selv om banken ikke er juridisk bundet til det.

Afviser banken alligevel Det finansielle ankenævns afgørelse, kan du eventuelt gå videre til domstolene. Du skal dog indstille dig på, at det kan blive dyrt og tage lang tid at gå videre med sagen.

Forbrugerombudsmanden kan i visse tilfælde tage klagen videre til en domstol, hvis Forbrugerombudsmanden mener, at sagen er principiel.

Klag over bankens markedsføring

Bankerne skal overholde markedsføringsloven ligesom andre virksomheder. Det vil sige, at informationer i annoncer, pjecer, reklamer og markedsføring andre steder skal være korrekte.

Bankens reklamer må ikke vildlede dig eller udelade vigtig information, der har indflydelse på, om du for eksempel skriver under på et tilbud fra banken.

Bankrådgiveren må heller ikke sælge dig bankens produkter uden at informere dig grundigt om økonomiske fordele og ulemper.

Klager du over bankens markedsføring, skal du sende klagen til Forbrugerombudsmanden.