Kundeservice: Hvad har du krav på?

Hvis du går på anmeldelsessider som fx Trustpilot, ser du hurtigt, at virksomheders kundeservice er i fokus for mange forbrugeres klager.

Det er dog ikke altid, at virksomhederne prioriterer den gode kundeservice, selv om det tilsyneladende kan betale sig for dem.

Vi ser masser af eksempler på virksomheder, som er nemme at komme i kontakt med, indtil aftalen er indgået, og varen er betalt, hvorefter det nærmest er umuligt at komme i kontakt med dem igen.

Få styr på, hvad du har ret til her.

Hvad siger loven om kundeservice?

Der findes ikke findes én kundeservicelovgivning – området er reguleret under flere love, fx forbrugeraftaleloven, e-handelsloven, markedsføringsloven og købeloven.

Grundlæggende kan man sige, at der findes en række rettigheder relateret til den specifikke ydelse eller produkt, som du har købt, fx leveringstidspunkt, brug af fortrydelsesret og mulighed for at klage over et defekt produkt.

Dét har du ret til i forhold til kundeservice

• Det skal være nemt for dig at komme i kontakt med den virksomhed, du handler hos. Det vil fx sige, at der skal være en fysisk adresse, en e-mailadresse og et telefonnummer, som du kan kontakte virksomheden på. Hvis en virksomhed ikke overholder disse krav, kan der være grundlag for en bødestraf.
• Som forbruger bør du også kunne forvente at få besvaret og behandlet din forespørgsel eller reklamation inden for rimelig tid, hvilket ifølge Forbrugerombudsmanden er maksimum 14 dage. Derefter kan man tale om, at det er i strid med god skik i markedsføringsloven, og virksomheden kan i sidste ende få et påbud.
• Endelig har du som forbruger ret til at få oplyst af virksomheden, hvilke klagemuligheder du har.

Er kundeservice sløv i optrækket?

Hvis du fx har købt en vare, som du efterfølgende opdager, at der en uvæsentlig fejl eller mangel ved, så har du ifølge købeloven kun ret til at få repareret eller ombyttet varen, fordi manglen netop er uvæsentlig.

Men går der for lang tid, før virksomheden reparerer eller ombytter varen, så kan du i nogle tilfælde være berettiget til at få dine penge tilbage i stedet.

Oplever du, at du ikke kan komme i kontakt med den erhvervsdrivende eller ikke får svar på din henvendelse inden for rimelig tid, så tag først kontakt til den erhvervsdrivende igen. Her skal du beskrive problematikken og forklare, at du vil ophæve købet, fordi sælgeren ikke har villet afhjælpe eller omlevere inden for rimelig tid.

Hvis det ikke hjælper, så kan du klage over den pågældende virksomhed til Forbrugerombudsmanden eller det relevante ankenævn, fx Forbrugerklagenævnet hvis det drejer sig om køb af en vare eller ydelse.