Reklamationsret: Her er dine rettigheder

Reklamationsret: Her er de vigtige regler

• Hvad dækker reklamationsretten?

  Reklamationsretten dækker fejl, som sælgeren er ansvarlig for. Det kan være:

  • Materialefejl, fx at din mobiltelefon ikke er lavet i et materiale, der er holdbart nok.
  • Konstruktionsfejl, fx at kameraet på din mobiltelefon er lavet på en måde, så det går i stykker ved normalt brug.
  • Oplysningsmangel, fx at sælgeren har glemt at fortælle dig, at din vandtætte mobiltelefon kun er vandtæt i ned til to meters dybde.
  • Instruktionsmangel, fx at sælgeren har glemt at fortælle dig, hvordan du bruger varen, så den ikke går i stykker .

  Din vare kan have skjulte fejl, som først viser sig, efter du har brugt varen i et stykke tid, og det er vigtigt, at du hurtigst muligt, efter du har opdaget fejlen, klager til sælgeren. I din klage skal du sørge for at fortælle sælgeren, hvad der er galt med varen, og hvad du kræver. Vi anbefaler, at du reklamerer skriftligt fx via e-mail, så du senere kan bevise, hvad I evt. har aftalt. .

  Du kan kun reklamere over fejl, som sælgeren er ansvarlig for. Hvis fejlen ved din vare skyldes, at du har brugt varen forkert, er sælgeren ikke ansvarlig. Fx er sælgeren ikke ansvarlig for, at kameraet på din mobiltelefon ikke virker, hvis det er som følge af, at du har tabt telefonen.

• Kan jeg klage, hvis jeg ikke har kvitteringen længere?

  Vil du reklamere til sælgeren over fejl ved din vare, skal du kunne dokumentere, at du har købt fx din mobiltelefon i specifikke butik, og hvad du har betalt. Din kvittering er en nem måde at dokumentere dette på.

  Er kvitteringen for dit køb blevet væk, kan du stadig klage, men det er vigtigt, at du finder en anden måde at dokumentere købet på. Det kan fx være en dankort-kvittering eller din kontoudskrift fra banken, hvis udskriften viser det rette beløb. Nogle butikker opbevarer også din kvittering for dig – kontakt butikken og spørg efter din kvittering.

• Hvem skal bevise hvad ved reklamation?

  Vil du reklamere til sælgeren over fejl ved din vare, skal du kunne dokumentere, at du har købt fx din mobiltelefon i specifikke butik, og hvad du har betalt. Din kvittering er en nem måde at dokumentere dette på.

  Hvis din vare går i stykker inden for det første år efter købet, er det sælgeren, der bevise, at de ikke er ansvarlige for fejlen. Kan de ikke det, vil du kunne gøre dine forbrugerbeskyttede rettigheder gældende.

  Reklamerer du over fejl ved varen 12- 24 måneder efter købet? Så er det som udgangspunkt dig, der skal bevise, at sælgeren er ansvarlig for fejlen. Det betyder ikke, at du skal lave en teknisk undersøgelse af varen – du skal bare sandsynliggøre, at fejlen ikke skyldes, at du har brugt varen forkert eller på anden måde handlet forkert.

• Kan jeg få pengene tilbage, hvis varen ikke virker?

  Hvis sælgeren er ansvarlig for fejlen på din vare, kan du gøre dine forbrugerbeskyttede rettigheder gældende:

  • Reparation
  • Ombytning til en anden identisk vare
  • Afslag i købesummen
  • Ophævelse af købet og købesummen tilbagebetalt, hvis det er en væsentlig fejl

  Du har som udgangspunkt ret til reparation eller ombytning af varen. Afslag i købesummen eller ophævelse af købet og købesummen kommer kun på tale, hvis følgende betingelser er opfyldt:

  • Varen har en væsentlig fejl
  • Forhandleren ikke kan løse fejlen på din vare ved at bytte eller reparere din vare

  Får du pengene tilbage, skal du have det fulde beløb for varen tilbage. Det gælder også, selv om du har brugt varen, eller den i mellemtiden er faldet i pris.

  Et tilgodebevis er ikke nok – du har krav på at få dine penge tilbage.

• Ombytning eller reparation: Kan jeg selv vælge?

  Er der fejl ved din vare, som sælgeren er ansvarlig for, bestemmer du som udgangspunkt selv, om du vil have varen repareret eller byttet.

  Sælgeren kan dog nægte at efterleve dit ønske, hvis de kan dokumentere, at det vil kræve uforholdsmæssigt store omkostninger, eller dit ønske er umuligt at opfylde, fordi det fx ikke er muligt at ombytte din mobiltelefon til en identisk, idet den ikke længere produceres eller kan købes nogle steder.

• Reparation: Hvor lang tid må det tage?

  Sælgeren skal reparere fejlen på din vare inden for "rimelig tid".

  "Rimelig tid" er som tommelfingerregel højest et par uger, men det afhænger af situationen: Hvad er der galt med varen? Hvor besværligt det er for dig at undvære den? Og har sælger lånt dig en anden vare?

  Sælgeren har længere tid til at løse problemet, hvis:

  • Du ikke bruger varen hver dag, og du kan undvære den uden de store problemer.
  • Fejlen er svær at identificere, fordi den er periodisk og kun optræder af og til.
  • Varen er speciel og kræver særlige reservedele, som er svære at skaffe hjem.
  • Sælgeren stiller en lånegenstand til rådighed for dig, mens du venter.
  • Varen er teknisk kompliceret og derfor svært at undersøge og reparere.

  Sælgeren har kortere tid til at løse problemet, hvis:

  • Varen er helt ny.
  • Du har svært ved at undvære varen i det daglige, for eksempel en mobiltelefon eller en computer, der skal bruges til eksamen.
  • Varen er simpel, eller problemet er nemt at lokalisere og løse.

  Får sælgeren ikke løst problemet inden for rimelig tid, kan du kræve dine penge retur eller et forholdsmæssigt afslag i købesummen.

• Reparation: Hvor mange forsøg har sælgeren?

  Sælgeren har som udgangspunkt et forsøg til at løse fejl på varen. Lykkes det ikke inden for rimelig tid – højest et par uger - kan du få hævet købet og kræve pengene tilbage.

  Sælgeren kan dog have to til tre forsøg, hvis det for eksempel drejer sig om en "periodisk fejl", som kan være svær at lokalisere.

  Opstår der nye fejl, efter den oprindelige fejl er løst, har sælgeren også et forsøg til at løse den nye fejl. Men opstår der derefter flere nye fejl, kan sælgeren ikke blive ved med at få nye forsøg.

  Hvor mange forsøg sælgeren får til at løse fejlen, afhænger af situationen – for eksempel hvor lang tid de har brugt på at løse fejlen, og hvor stort et besvær du som forbruger har haft.

  Får du byttet varen, tæller det også som et forsøg på at afhjælpe fejlen. Opstår samme problem flere gange ved en ny vare, vil det ikke give mening at bytte eller reparere igen.  Så kan du stedet hæve købet og forlange pengene tilbage.

• Reparation: Har du reklamationsret?

  Har du fået repareret fx din mobiltelefon hos en anden, end den du købte telefonen af, kan du klage til reparatøren over fejl ved reparation i op til tre år.

  Hvis reparationen af din mobiltelefon er fortaget af sælgeren som led i en reklamation over fejl ved varen, har du også tre år til at klage over fejl ved reparationen. Du skal rette din klage til sælgeren, og ikke værkstedet, der har udført reparationen.

  Gem kvitteringen for din reparation. Så har du et bevis, hvis du får behov for at klage.

• Undersøgelsesgebyr: Skal jeg betale det, når jeg bruger reklamationsretten?

  Reklamerer du over en vare, skal det være gratis og uden besvær for dig, men du kan kun reklamere over fejl, som sælgeren er ansvarlig for.

  Nogle sælgere kræver et gebyr for at undersøge varen. Hvis det i forbindelse med undersøgelsen viser sig, at sælgeren alligevel ikke er ansvarlig for fejlen, skal du betale undersøgelsesgebyret.

  Sælgeren må godt opkræve undersøgelsesgebyret, hvis de kan dokumentere, at du er blevet oplyst om undersøgelsesgebyret, før varen blev sendt til undersøgelse, og at du har accepteret det. Det er ikke nok, at det for eksempel står på deres webside, at de opkræver gebyret.

  Informationen om undersøgelsesgebyret vil typisk fremgå af det dokument, du skal underskrive, når du indleverer en vare til undersøgelse. Læs det med småt, før du skriver under.

  Opkræver forhandleren et undersøgelsesgebyr, kan du enten forsøge at forhandle gebyret ned, nægte at betale gebyret eller betale under protest.

  Opstår der en konflikt mellem dig og sælgeren pga. et undersøgelsesgebyr, som du ikke mener, at du skal betale, kan du tage din klage videre til et anke- eller klagenævn. Du finder liste over anke- og klagenævn her. 

• Ny vare: Hvilken vare har jeg krav på?

  Er der fejl ved varen, som sælgeren er ansvarlig for, kan du som udgangspunkt vælge at få repareret din vare, eller få den ombyttet. Vælger du at få byttet din vare, skal du som udgangspunkt have en identisk model.

  Tilbyder sælgeren at bytte til en anden model, fx en nyere model, er det op til dig, om du vil tage imod tilbuddet. 

  Sælgeren er kun forpligtet til at ombytte til en identisk model, og du har derfor ikke ret til en nyere eller dyrere model, men hvis sælgeren accepter det, kan I aftale, at du får ombyttet til en nyere og dyrere model mod betaling af prisdifferencen.  

  Kan sælgeren ikke skaffe en identisk model, og er det heller ikke muligt at reparere din vare, har du krav på at få pengene tilbage i stedet.

• Ny vare: Hvad med reklamationsretten?

  Reklamerer du over en vare, og giver sælgeren dig en ny vare? Så starter din reklamationsperiode på to år forfra fra det tidspunkt, du får udleveret den nye vare.

  Husk at bede om en kvittering på den nye vare af hensyn til dokumentationen for købet og retten til den nye toårige reklamationsfrist fra ombytningen.

• Brugte varer: Kan jeg klage?

  Køber du en brugt bil, en brugt telefon, brugte bøger, plader eller tøj er du stadig dækket af forbrugerbeskyttelsesreglerne. Det betyder bl.a., at du kan klage over fejl ved varen, der viser sig senest to år efter købet.

  Sælgeren kan ikke tage dine rettigheder fra dig, fordi varen er ”købt som beset”.

  Brugte varer kan dog være slidte, og du kan ikke reklamere over det slid, du kendte til, da du købte varen. Bliver du imidlertid opmærksom på fejl, som sælgeren ikke gjorde dig opmærksom på, før du købte varen, vil du kunne klage, så længe fejlen opstår senest to år efter købet.

  Køber du brugte varer af en privat person og ikke en professionel sælger, er du ikke omfattet af forbrugerbeskyttelsesreglerne, og der gælder således andre regler.

• Udstillingsmodeller: Kan jeg klage?

  Fjernsyn, bærbare computere eller en cykel, der har stået i vinduet hos en sælger, kan du ofte købe billigere. Og forbrugerbeskyttelsesreglerne dækker stadig, selv om dit køb er en udstillingsmodel.

  Varen kan være slidt, falmet eller lignende og dermed ikke have helt samme holdbarhed som ubrugte varer. Men sælgeren skal gøre dig opmærksom på dette forud for købet, ellers er det sælgerens ansvar.

  Reklamationsretten på to år dækker, hvis varen ikke lever op til det aftalte, eller hvis varen er i dårligere stand, end du kunne forvente.

• Gaver fra butikken: Kan jeg klage?

  Forhandler du dig til ekstra vare med i dit køb? Så gælder købeloven også gaven fra butikken, selv om du ikke direkte har betalt for den.

  Har du ikke betalt for gaven, kan du ikke kræve penge tilbage fra sælgeren, men du kan imidlertid gøre krav på reparation eller ombytning, hvis der er fejl ved gaven, som sælgeren er ansvarlig for.

  Forhandler du prisen ned, har du også stadig reklamationsret på dit køb, men du kan kun få tilbagebetalt det, du har betalt til sælgeren.

• Demovarer og speciallavede varer: Kan jeg klage?

  Når du køber en vare, har du altid to års reklamationsfrist på fejl, som sælgeren er ansvarlig for. Du har således også reklamationsret for fejl, der viser sig senest to år efter købet af:

  • Demovarer
  • Tilbudsvarer
  • 2. sortering
  • Varer som er speciallavet
  • Varer som er bestilt hjem
• Software: Kan jeg klage?

  Forbrugerbeskyttelsesreglerne gælder for køb af fysiske varer, ydelser, digitalt indhold og digitale tjenester, herunder aftaler om løbende levering af digitalt indhold og digitale tjenester, samt køb af varer med digitale elementer.

  Opstår der en fejl ved det digitale indhold, du har købt, som sælgeren er ansvarlig for, kan således reklamere til sælgeren.

• Lynlåse, pailletter og pynt på tøj og sko: Kan jeg klage?

  Forbrugerbeskyttelsesreglerne gælder for din vare og omfatter således alt fra lynlåse til pynt på tøj, tasker, bælter og sko.

  Falder pailletterne af din kjole ved almindelig brug, kan du således klage til sælgeren. Skyldes fejlen imidlertid, at du har vasket kjolen forkert, er sælgeren om udgangspunkt ikke ansvarlig, og du kan kun klage til sælgeren, hvis ikke vaskeanvisningen har været klar og tydelig nok, og fejlen skyldes dette.

• Batterier: Kan jeg klage?

  Reklamationsretten på to år gælder for alle dele af din vare – også batteriet i din smartphone, computer eller robotstøvsuger.

  Batterier bliver slidt med tiden. Bliver dit batteri dårligere over tid, har du derfor ikke nødvendigvis ret til at få et nyt batteri, selv om du har to års reklamationsret.

  Reklamationsretten kan kun give dig ret til at få udskiftet batteriet, hvis batteriet slides hurtigere, end hvad du med rimelighed kunne forvente.

  Batteriet kan for eksempel være ringere, end du kunne forvente, hvis det har kortere levetid end normalt, eller hvis brugsanvisningen giver forkerte oplysninger.

• Batteri: Kan forhandleren nægte at hjælpe, fordi jeg har skiftet batteri i varen?

  Hvis der er fejl ved din vare, som sælgeren er ansvarlig for, gælder din reklamationsret stadig, selv om du selv skifter batteriet i din vare eller du har fået en reparatør til det. Det gør ikke nogen forskel, om den anden reparatør er autoriseret eller uautoriseret. Din reklamationsret gælder uanset.

  Skyldes fejlen ved din vare, at du selv eller en anden reparatør lavede fejl, da batteriet blev skiftet, kan du ikke klage til sælgeren. Er fejlen imidlertid opstået, fordi en anden reparatør har lavet fejl, da de skiftede dit batteri, vil du kunne klage til dem.

• Mad: Kan jeg klage?

  Reklamationsretten gælder også varer, der per definition har en kortere holdbarhed som for eksempel mad.

  Du kan dog kun klage til sælgeren, hvis der er fejl ved varen, som sælgeren er ansvarlig for, og sælgeren er ikke ansvarlig for at din vare bliver fordærvet, så længe det ikke sker hurtigere, end man kunne forvente. Bliver mælken sur efter holdbarhedsdatoen, kan du således ikke klage. Det er nemlig ikke en fejl, men helt forventeligt ved den type vare.

  Du har således stadig i teorien to års reklamationsret, men i praksis vil din reklamationsret ofte være kortere.

• Kæledyr: Kan jeg klage?

  Køber du en kat, en hund eller et andet kæledyr, der inden for de første to år viser sig at have en sygdom eller medfødt lidelse? Så kan du klage over fejlen ved dyret, hvis sælgeren er erhvervsdrivende, og hvis sælgeren ikke gjorde dig opmærksom på manglen før købet.

  En kennel eller en dyrehandel er erhvervsdrivende. Sælgeren regnes også som erhvervsdrivende, hvis sælgeren har et eller flere kuld til salg over flere år eller direkte skilter med at drive forretning.

  Er sælgeren ikke erhvervsdrivende, er købet ikke omfattet af forbrugerbeskyttelsesreglerne.

  Er kæledyret sygt, skal sælgeren betale udgifterne til at kurere dit kæledyr eller til en eventuel aflivning.

  Bliver dyret aflivet, skal du have de penge tilbage, du oprindeligt betalte for dyret. Sælgeren skal også i de fleste tilfælde erstatte de penge, du allerede har betalt til dyrlægeundersøgelser og akut behandling.

  Har kæledyret medfødte eller arvelige sygdomme, der ikke er til at kurere, kan du ophæve handlen og få dine penge tilbage. Ophæver du handlen, skal du levere dyret tilbage til sælgeren.

  Syge dyr kan du også ombytte til et nyt dyr, hvis sælgeren har flere unger fra samme kuld eller måske venter nye unger fra samme moderdyr.

  Vil du beholde det kronisk syge dyr? Så kan du få et nedslag i prisen. Får du et nedslag i prisen, skal du selv dække de omkostninger, der efterfølgende kommer til dyrlægebehandlinger og medicin.

  Klag altid først til sælgeren, hvis du mener, at dit kæledyr har medfødte lidelser. Hvis sælger ikke vil dække udgifterne til kæledyret, kan du klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

  Vil du klage over købet af en hest, skal du tage sagen til domstolene, da Mæglingsteamet for forbrugerklager ikke behandler disse sager.

• Hvem skal transportere den defekte vare tilbage til butikken?

  Reklamerer du over en vare, skal problemet som udgangspunkt løses uden udgifter og uden væsentlig ulempe for dig som forbruger.

  Klager du over vaskemaskiner, køleskabe, tv og andre store varer, kan du ikke bare tage varen under armen og fragte tilbage til sælgeren.

  Sælgeren skal derfor sørge for, at store varer bliver hentet hos dig og fragtet.

• Hvem skal betale returforsendelsen, hvis jeg klager over en vare købt på nettet?

  Sælgeren skal betale returfragten, hvis du reklamerer over en vare, du har købt på nettet.

  Vil du ikke lægge penge for transporten ud, kan du bede sælgeren om en returkuvert eller returlabel.

  Handler du online, skal du huske, at der er forskel på, om du reklamerer over en vare, eller om du bruger din fortrydelsesret. Bruger du fortrydelsesretten til at sende en vare tilbage, skal du selv betale fragten tilbage til sælgeren.

• Skal varen være i den originale emballage, når jeg klager?

  Klager du over en vare, skal du levere varen tilbage i "væsentlig samme stand", som den var ved leveringen.

  Den originale emballage er ikke nødvendig, når du leverer varen tilbage.

  Sender du en vare retur til en webshop, skal du dog sørge for at pakke varen forsvarligt ind for at undgå, at den bliver beskadiget under transporten. Spørg eventuelt sælgeren om vejledning.

• Produktansvar: Kan jeg få erstatning, hvis en vare med fejl har ødelagt noget?

  Er der fejl ved din vare, som sælgeren er ansvarlig for, kan du benytte din reklamationsret.

  Ved siden af reklamationsretten, gælder produktansvaret.

  Fejl på et produkt kan medføre, at der kommer skade på andre genstande eller personer. Sker det, kan producenten eller sælgeren af det defekte produkt holdes ansvarlig for skaden. Det kaldes produktansvar. Der er altså forskel på, om der er en fejl ved varen, eller om en fejl ved varen laver skade på noget andet.

  En defekt vaskemaskine kan medføre vandskade på dit gulv, ligesom en defekt brødrister kan lave brændemærker på din bordplade.

  Ansvaret er dit eget, hvis du har brugt varen forkert, og der derfor er kommet skade på en genstand eller person. Kan der være tvivl om, hvordan varen anvendes korrekt? Så afhænger skyldsspørgsmålet af, om du ha fået tilstrækkelige oplysninger om, hvordan produktet skal anvendes.

  Har et defekt produkt medført skade på en genstand eller person? Så kan du kræve skaden erstattet hos både sælgeren og producenten.

  Du skal dog være opmærksom på, at der gælder en selvrisiko på 4.000 kr., når producenten holdes ansvarlig – dette er ikke tilfældet, når det er sælgeren af produktet, der holdes ansvarlig.  

  Stop med at bruge den defekte vare, så snart du opdager skaden. Stopper du ikke med at bruge varen, så snart du har opdaget skaden, kan du miste retten til erstatning fra producenten eller forhandleren.

  Erstatningskrav som følge af produktansvar skal du gøre gældende inden for tre år efter, du har opdaget skaden – men anmeld helst skaden, så snart du opdager den, ellers risikerer du at miste dine rettigheder.

  Produktansvar gælder ikke, hvis det defekte produkt er mere end 10 år gammelt.

• Ombytning og reparation: Må butikken bruge brugte (refurbished) dele?

  Er der fejl ved varen, som sælgeren er ansvarlig for, kan du kræve, at forhandleren reparerer varen eller bytter til en ny.

  Sælgeren kan ikke reparere din vare med brugte dele eller ombytte din vare til en refurbished model – heller ikke selvom denne vare umiddelbart ligner en helt ny vare.

  Garanti kan følge med, når du køber en vare. Køber du en vare med garanti, kan du ofte klage over fejl i længere tid end reklamationsrettens to år. Garanti kan også dække fejl, der ikke er omfattet af reklamationsretten.

  Bruger du din garanti, må butikken gerne bruge brugte dele til at reparere eksempelvis din computer - hvis det står i garantibestemmelserne. Skal din computer byttes om, må virksomheden også gerne bytte den til en computer med brugte dele – hvis det står i garantibestemmelserne.

  Selv om en vare med brugte dele kan virke lige så godt som en fabriksny, er en fabriksny vare flere penge værd.

  Overvej inden du eksempelvis køber en computer med garanti, om det har betydning for dig, om butikken må reparere din computer med brugte dele. Har det betydning for dig, så læs garantibestemmelserne og se efter, om der står ord som ”genanvendte dele”, ”brugte dele” eller ”refurbished dele”.