Det skal være lettere at få kompensation, når flyet er forsinket eller aflyst

Du kan have ret til kompensation, hvis dit fly bliver forsinket eller aflyst – men at få pengene udbetalt kan være en anden sag. Måske har du oplevet, at flyselskaber trækker tiden ud, afviser berettigede krav eller henviser til uklare regler. Mange forbrugere er desuden ikke klar over, at de faktisk kan få gratis hjælp til at klage, hvis de ikke får den kompensation, de har ret til.

Resultatet er, at forbrugere, der har penge til gode hos flyselskaberne, i stedet strømmer til de såkaldte flykompensationsselskaber, som netop har specialiseret sig i at kradse forbrugernes tilgodehavender ved forstyrrelser ind hos flyselskaberne.

”Det er dog en dyr løsning for forbrugerne, i forhold til at det bør være nemt og gratis. Desuden er formålet med kompensationen at dække forbrugernes svie og smerte i forbindelse med forsinkelsen eller aflysningen samt at skabe et incitament for flyselskaberne til at overholde tidsplanen. For­­­må­­let er ikke, at andre selskaber skal tjene penge på forbrugernes berettigede kompensation,” siger seniorrådgiver Vibeke Myrtue Jensen fra Forbrugerrådet Tænk, som er fremme med et forslag om, at flyselskaberne automatisk udbetaler kompensation til forbrugerne. 

”En løsning, hvor kompensation udbetales automatisk, vil gøre det betydelig lettere for forbrugerne, og det bør desuden være administrativt nemt at gøre, da flyselskaberne i langt de fleste tilfælde jo allerede har vores betalingsoplysninger,” siger Vibeke Myrtue Jensen.

Store udfordringer for flypassagerne

Når dit fly er forsinket i mere end tre timer, kan du have ret til kompensation, hvis du fly­­ver inden for EU eller til EU med et EU-selskab. Den svinger fra 125 til 600 euro af­­hæn­­gigt af længden på flyrejsen. For at gøre krav på kompensationen skal du gå ind på flyselskabets hjemmeside og ud­­­fyl­­de en formular. Hos nogle flyselskaber er for­­­mu­­la­­rer­­ne lette at finde, hos andre skal du lede lidt, og hos andre igen er det nærmest umuligt at finde formularen. Selvom du har udfyldt og indsendt formularen, er det dog ikke det samme som, at du også får udbetalt kompensationen.

”Generelt ser vi, at mange flyselskaber udbetaler kompensation uden problemer. Men desværre har vi også rigtig mange sager, hvor det ikke sker. Ofte oplever passagererne store udfordringer med at kom­­­­me i dialog med flyselskaberne, bliver sendt frem og tilbage mellem selskabet og eventuelle billetformidlere eller modtager kompensation, der enten er mangelfuld eller tilfældig,” siger Lars Arent, direktør i Forbruger Europa.

Ifølge Europa-Kommissionen skal flyselskabet svare på din klage inden for to måneder, og hvis flyselskabet stadig ikke har reageret eller udbetalt den kompensation, som du har til gode, kan du klage til luftfartsmyndigheden i det land, hvor forsinkelsen er sket. Har du fx ventet i fem timer på et Lufthansa-fly i København Lufthavn, er det Trafikstyrelsen i Danmark, du kan klage til, hvis Lufthansa ikke har udbetalt din berettigede kompensation. Er forsinkelsen sket i fx Frankrig, er det de franske myndigheder, du skal klage til.

Den ene får kompensation - den anden afslag

Selv hvis du klager til luftfartsmyndigheden i det land, hvor forsinkelsen har fundet sted, er du dog ikke garanteret at få kompensationen udbetalt, fortæller direktøren for Forbruger Europa, som bl.a. hjælper forbrugerne med at klage til de lokale luft­­­farts­­­­myn­­dig­­he­­der.

”Der er stor forskel på NEB’ernes (luftfartsmyndighedernes, red.) sagsbehandling og effektivitet landene imellem. Og det er et reelt problem. Der er fx nogle NEB’er, der slet ikke træffer konkrete afgørelser, som den enkelte passager kan bruge mod flyselskabet,” siger Lars Arent, som i den forbindelse roser Trafikstyrelsen i Danmark for at være ”den bedste og mest effektive i EU, når man er passager og skal have hjælp”.

Derudover kan passagererne blive be­­­­hand­­­let vidt forskelligt af flyselskaberne, fortæller han.

”Vi ser fx tilfælde, hvor to passagerer fra samme forsinkede fly får vidt forskellige afgørelser fra flyselskabet – den ene får kompensation, mens den anden får afslag. Det skaber frustration hos passagererne og kan rejse spørgsmål om ensartetheden i flyselskabernes behandling af kompensationskrav,” siger Lars Arent.

Kompensationen er til passageren - ikke en virksomhed

De mange udfordringer med at få kompensationen ved forsinkelser og aflysninger udbetalt har skabt en skov af selskaber med navne som fx Dansk Rejsehjælp og Flyforsinkelse.dk, der dukker op, når du søger efter ord som flyforsinkelse og kompensation på nettet. Det er selskaber, som lever af at få opkrævet flypassagerernes kompensationer hos flyselskaberne, og betalingen til dem er en større andel af din berettigede kompensation.

Hos Dansk Rejsehjælp er salæret fx på 30 procent af kompensationsbeløbet. Har dit fly været forsinket, så du fx er berettiget til den maksimale kompensation på 600 euro svarende til 4.473 kroner, tager firmaet altså 1.342 kroner i gebyr for be­­­­svæ­­­ret, så du i stedet får udbetalt 3.131 kroner i kompensation. Hvis sagen ender i retten, fordi flyselskabet fortsat nægter at ud­­­­­be­­ta­­le kompensationen, stiger firmaets salær dog til 40 procent af den berettigede kompensation. Hos Forbruger Europa er Lars Arent skeptisk over for disse firmaer.

”Beløbet (kompensationen, red.) er fastsat til at kompensere for de gener, som forsinkelsen har påført passageren. Det er derfor meningen, at passageren får det fulde beløb frem for at betale mange procenter til et flykompensationsselskab. Det er derfor ikke et spørgsmål, om det er ok. Det handler om, at det ikke er alle forbrugere, der ved, at de har ret til gratis hjælp (hos luftfartsmyndighederne og hos Forbruger Europa, red.), og det at gå til flykompensationsselskaberne er helt unødvendigt,” siger han.

I Forbrugerrådet Tænk ærgrer Vibeke Myrtue Jensen sig over, at forbrugerne kommer til at betale firmaer for at få deres berettigede kompensation, men forstår også godt, at det kan opleves som en nem løsning. 

”Kalkulen kan være, at det er bedre at få noget af kompensationen end slet ingenting. Det korte af det lange er jo, at hele kompensationssystemet simpelthen er for besværligt og uigennemskueligt for forbrugerne, reglerne er komplekse, og mange forbrugere har muligvis heller ikke kendskab til, at myndighederne skal behandle deres klage gratis,” siger hun.

Presser retssystemet

Meget kan siges om flykompensationsationsselskaberne, men de er tilsyneladende effektive. Domstolsstyrelsen oplyser således, at der i 2024 blev modtaget i alt 40.123 flykompensationssager ved de danske dom­­­­sto­­le. Til sammenligning modtog Trafikstyrelsen samme år blot 1.220 henvendelser om samme type sager. Langt de fleste sager ved domstolene bliver altså rejst af disse selskaber, som netop foretrækker at gå i retten på vegne af forbrugerne i stedet for at gå til fx Trafikstyrelsen i Danmark.

Det skyldes – forklarer Johan Fugmann, direktør i Flyforsinkelse.dk – at luftfartsmyndighedernes afgørelser ikke har en egentlig retsvirkning. Det vil sige, at Trafikstyrelsen ikke kan presse et flyselskab til at udbetale kompensationen til en forbruger. Trafikstyrelsen kan dog godt udstede en bøde.

”Vi benytter kun NEB’er (luftfartsmyndigheder, red.) i begrænset omfang af ovennævnte årsager, i stedet sender vi mange sager i retten,” siger Johan Fugmann.

Til gengæld kan man forestille sig, at det hjælper på flyselskabernes villighed til at udbetale kompensationen, når flykompensationsselskaberne vifter med en stævning, forklarer Vibeke Myrtue Jensen fra Forbrugerrådet Tænk og understreger, at det slet ikke burde være sådan, at mange kompensationer først udbetales, når flykompensationsselskaberne lægger pres på via domstolene.

Afgørelser skal være juridisk bindende

I de senere år har antallet af flyrejsende, der skulle kompenseres, været særlig stort på grund af bl.a. strejker og masseaflysninger. Her har reglerne og praksissen med, at det er de rejsendes ansvar selv at søge om kompensation, også vist at være uhensigtsmæssige.

”Under coronaen måtte forbrugere vente op til et halvt år på deres kompensation for aflysninger. Trafikstyrelsen politianmeldte flere selskaber, før de udbetalte forbrugerne deres penge,” siger Vibeke Myrtue Jensen.

Løsningen ligger dog ikke hos flykompensationsselskaberne, som koster forbrugerne mange penge og desuden presser retssystemet med de mange sagsanlæg, men i bl.a. at styrke de nationale luftfartsmyndigheder.

”I Forbrugerrådet Tænk foreslår vi derfor, at de nationale håndhævelsesorganer får bedre muligheder for at håndhæve deres afgørelser, så det ikke bliver nødvendigt at bruge selskaber, der tager sagerne til retten, for at få flyselskaberne til at udbetale kompensationerne. Trafikstyrelsens afgørelser bør være juridisk bindende,” siger Vibeke Myrtue Jensen.

Forbrugerrådet Tænk foreslår desuden, at det gøres nemmere for forbrugerne at klage, så klagerne fremover ikke skal indgives i afrejselandet, men det fx kan gøres i Danmark, uanset hvor flyforsinkelsen har fundet sted.

Og endelig foreslår Forbrugerrådet Tænk altså også, at flyselskaberne pålægges automatisk at udbetale kompensationerne til forbrugerne.

”Flyselskaberne ved jo allerede, præcis hvilke fly der er aflyst, og hvor længe forsinkelserne varer, og kan desuden bare udbetale kompensationen, da selskabet jo allerede har forbrugerens betalings­oplysninger,” siger hun.

Det er forslag, der bl.a. bakkes op i Folketinget af Preben Bang Henriksen (V), som er enig i, at den nuværende praksis for flyerstatning er under al kritik.

”Flyselskaberne bør tvinges til at udbetale godtgørelsesbeløb direkte til de berørte passagerer. Det er et oplagt forslag, som vil afskaffe en masse bureaukrati og sikre, at alle passagerer får deres retmæssige penge,” siger han.