Coop laver fejl i udbetaling af bonusser

Jon Jørgensen fra København følger altid med i, hvad han får lagt i indkøbskurven. Når der er mange varer, er det dog ikke altid nemt at overskue, om han får de 15 procent ekstra i bonus på udvalgte varemærker, som bonusordningen PrimeKonto hos Coop giver ham ret til.

Men en dag i februar fik han bekræftet en fornemmelse, han længe havde haft, af, at der var rod i bonus-systemet.

”Da var jeg i Irma for at købe kun én vare, nemlig en liter Irma hverdagsjuice. Og her kunne jeg se på bonen, at der ikke var tilskrevet 15 procent i bonus, som der skulle være. Dagen efter ringede jeg til Coop’s kundeservice. Hun kunne se, at der på min konto var flere fejl i udbetalingen af bonusser, og at de derfor ville se på det og vende tilbage,” forklarer Jon Jørgensen.

Finder flere fejl

Herefter startede en proces, hvor Jon Jørgensen ifølge ham selv ringede og skrev frem og tilbage med Coop 40-50 gange. Han fik besked på, at der var oprettet en sag, og han fik tilsendt en revision af sit forbrug og de bonusser, Coop mente, de skyldte ham.

Men også her kunne han finde flere fejl ved at se på nogle af de basisvarer, han altid køber og ved, er varer med bonusrabat.

”Jeg kan se, at de 124 kroner, jeg er endt med at få tilbage, i hvert fald ikke stemmer overens med de beløb, jeg selv kan regne mig frem til. Her er vi minimum på den anden side af 500 kroner,” siger han.

Provokerende

Det er ikke pengene, der generer Jon Jørgensen, men derimod Coops håndtering.

”Når jeg på nogle måneder har oplevet så mange fejl, må der være rigtig mange andre med en PrimeKonto, der har oplevet det samme. Derfor provokerede det mig, at jeg nogle gange fik svar og andre gange ikke,” forklarer Jon Jørgensen og fortsætter:

”Jeg er medlem af Coop, fordi jeg synes om ideen om en medlemsejet virksomhed. Men der bør være garanti for, at tingene bliver løst effektivt, og at man informerer medlemmerne åbent og fx i PrimeKonto-appen kom med en lille OBS i stil med: Vi er blevet opmærksom på denne fejl, hold øje, vi er på vej med en løsning.”

Fejlen er rettet, siger Coop

Jens Juul Nielsen, informationsdirektør forklarer i et skriftligt svar til Forbrugerrådet Tænk, at Coop har rettet de bonusfejl, de har fundet.

”Takket være en meget omhyggelig kunde er vi blevet opmærksomme på tilfælde af fejl i vores bonus. Vi ser derfor nu ind i, både hvad vi kan gøre for at minimere fejl, og også hvad vi kan gøre for løbende at styrke egen kontrol. Vi kan desværre ikke sige, hvor mange kunder, der er berørt af fejl. Vi vurderer dog, at det er i et mindre omfang, da vi løbende selv kører stikprøver og ikke i den forbindelse har konstateret fejl,” lyder det i svaret.

”Da vi på baggrund af vores stikprøvekontroller har vurderet, at der var tale om få og enkeltstående tilfælde, har vi ikke informeret alle PrimeKonto-brugerne. Det vil vi dog også have skærpet fokus på i den fremtidige proces,” forklarer Jens Juul Nielsen endvidere.

Jon Jørgensen er uforstående over for udsagnet om, at fejlen skulle være rettet nu.

”Jeg har tilbage i maj fremsendt eksempler på fejl i både Coops meget uigennemskuelige revision af min konto og yderligere fejl ved indkøb foretaget efterfølgende. Svaret har været tavshed,” siger han.

Bonusordninger skal fungere

Butikker med særlige bonusordninger skal tage deres ansvar meget alvorligt. Det mener Anette Høyrup, chefjurist i Forbrugerrådet Tænk.

”Når man har bonusordninger, skal de fungere. De skal faktisk være fejlfri. For de er meget styrende for vores køb og for, at man handler et bestemt sted,” siger hun.

Hun har svært ved at forestille sig, at fejl i udbetaling af bonusser og rabatter sker af ond vilje, for butikkerne har stor interesse i kundernes loyalitet.

”Men det vil være rigtig god stil at oplyse sine kunder om det, hvis man har opdaget en fejl, som man arbejder på at få fikset,” siger Anette Høyrup.