Forbruger spildte mange timer på PostNord | Forbrugerrådet Tænk: Vi tænker, før du handler Gå til hovedindhold

Få adgang til alt indhold på tænk.dk, medlemsmagasinet og meget mere.

Bliv medlem

Thor spildte mange timer på PostNord

En pakke fik lov til at vente adskillige uger hos PostNord, hvorefter fragtselskabet sendte pakken retur til England. Utilfredsstillende for kunden, erkender PostNords kundeservicechef.

Morten Steiniche · Foto: Kirstine Mengel · 18. oktober 2021
Thor som spildte mange timer på postnord

Det går hurtigt med at få pakken til Danmark, da Thor Fejerskov Jensen tilbage i juli måned bestiller nogle film fra en butik i England.

Men herefter går det knap så stærkt.

Pakken lander hos PostNord, som efter adskillige uger ender med at sende den retur til England.

"Jeg har spildt en masse tid"

I mellemtiden har Thor Fejerskov Jensen haft en længere mailkorrespondance med PostNords kundeservice.

“Det har været virkelig frustrerende at være vidne til,” fortæller Thor Fejerskov Jensen.

“Jeg kan se, at kundeservice har prøvet at hjælpe, så godt de kunne, men jeg er blevet lovet en masse, som bare ikke er blevet til noget, så nu føler jeg det, som om jeg har spildt en masse tid, for jo, jeg har virkelig brugt meget tid på det her.”

Toldregning

Otte dage efter at pakken er ankommet til Danmark, kontakter Thor Fejerskov Jensen første gang PostNord.

Han får at vide, at der kan gå tre til fem dage, før pakken når frem. Efter fem dage rykker han, men får intet svar, og rykker så igen, da der er gået yderligere fem dage.

Nu får Thor Fejerskov Jensen at vide, at der er oprettet en toldregning på pakken, men det link, han har fået tilsendt til betalingen, virker ikke, så PostNords kundeservice har i stedet oprettet et betalingslink til MobilePay.

Retur til forhandleren

Thor Fejerskov Jensen betaler regningen og sender kvitteringen til PostNord, som herefter lover, at pakken vil være fremme efter få dage.

Men pakken kommer stadig ikke frem. Ifølge en udskrift af mailkorrespondancen mellem Thor Fejerskov Jensen og PostNord henvender Thor Fejerskov Jensen sig nu flere gange forgæves til fragtfirmaet.

Og kort fortalt ender det hele så med, at PostNord sender pakken retur til England.

“Skal stramme op på vores kundeservice”

Ifølge PostNord bunder miseren i de nye toldregler, der trådte i kraft i juli måned.

Indtil 1. juli 2021 var der for forsendelser fra ikke-EU-lande en bagatelgrænse på 80 kroner, som kunden ikke skulle betale moms af. Men den bagatelgrænse er sat ned til 0 kroner, hvorfor alle pakker fra ikke-EU-lande nu skal toldbehandles.

Det har resulteret i et stort pres på PostNord.

Hvis der ikke er dokumentation for det, der skal betales told af, eller hvis der for eksempel mangler en e-mailadresse på modtageren, kan pakken blive forsinket, forklarer kundeservicechef Henrik Larsen.

'Spidsbelastning'

“Der er pakker i meget store mængder, der skal fortoldes, så selv om vi fra august har haft flere ansatte i kundeservice, fordi vi var klar over, at det her ville komme til at fylde, så har det fyldt meget mere, end vi i vores vildeste fantasi havde forestillet os,” siger han.

Men kundeservicechefen erkender også, at det ikke må gå ud over sagsbehandlingen.

“Det er en spidsbelastning lige nu – ikke bare hos os, men i hele EU – og det gør, at vi hele tiden skal stramme op på vores kundeservice, både i hvordan vi håndterer kunderne, og i hvor imødekommende vi er,” siger Henrik Larsen.

Det kan ikke komme som en overraskelse

Hos Forbrugerrådet Tænk er cheføkonom Martin Salamon forundret over PostNords udfordringer.

“De her nye toldregler kan på ingen måde komme som en overraskelse. PostNord har selvfølgelig en klar viden om, hvor mange pakker der kommer fra lande uden for EU, og hvad det vil kræve af dem, men de har ikke kunnet løfte opgaven, og det skal forbrugere som Thor Fejerskov Jensen og mange andre så døje med,” siger Martin Salamon og fortsætter:

“Det er i denne sag ikke klart, hvad PostNord var i tvivl om i forhold til pakken til Thor Fejerskov Jensen, og hvorfor de ikke kunne løse opgaven med pakken med film. Der var ikke på noget tidspunkt tale om, at det var en pakke, der var under bagatelgrænsen på 80 kroner, så den skulle jo have været håndteret ligesom alle andre pakker ankommende fra lande uden for EU, og det har jo ikke noget med de nye toldregler at gøre.”

Han påpeger desuden, at der på et tidspunkt vil blive indført fortoldning i afsenderlandet, hvilket vil forhindre en situation som den, Thor Fejerskov Jensen endte i.

Tag ansvar

I den pågældende sag beklager kundeservicechefen, at PostNord ikke har levet op til det, Thor Fejerskov Jensen er blevet lovet.

“Nej, den sag har vi ikke håndteret godt nok. I forhold til kundeservicedelen starter det jo egentlig meget godt, hvor kunden henvender sig og får svar, men på et tidspunkt lover vi kunden mere, end vi kan holde,” siger han.

Men det er ikke kun det, at han bliver lovet datoer, der ikke holder, der irriterer Thor Fejerskov Jensen.

“Nej, jeg synes, PostNord skulle have anerkendt tidligere, at de har lavet en fejl. Og så ville jeg ønske, at de tog ansvar i stedet for hele tiden at skyde skylden på nogle andre end dem selv. De siger jo, at det er i importafdelingen, at pakken er registreret forkert,” siger han.

“Vi ser på procedurerne”

På spørgsmålet om, hvorvidt en sag som denne giver anledning til at se på procedurerne, svarer kundeservicechef Henrik Larsen:

“Ja, det gør den helt sikkert.”

PostNords kundeservice har nu lovet Thor Fejerskov Jensen, at han får penge tilbage for toldopkrævningen og for de fragtudgifter, han har haft.

Forstå forløbet:

  • 1. juli: Thor Fejerskov Jensen bestiller 12 film fra et firma i Storbritannien.

    2. juli: Firmaet afsender pakken.

    9. juli: Pakken ankommer til Danmark hos PostNord.

    17. juli: Thor Fejerskov Jensen kontakter kundeservice hos PostNord for at høre, hvorfor pakken har ligget otte dage i postcenteret, hvilket han ikke har prøvet før ved levering af film.

    18. juli: Kundeservice svarer, at lageret har registreret pakken forkert, og at der kan gå yderligere tre-fem dage.

    23. juli: Thor Fejerskov Jensen har ikke modtaget pakken eller besked og kontakter igen kundeservice.

    28. juli: Der er gået ti dage siden sidste besked fra PostNord, og Thor Fejerskov Jensen kontakter igen kundeservice.

    29. juli: Thor Fejerskov Jensen modtager et link til at betale told. Linket virker ikke.

    30. juli: PostNord opretter et link til MobilePay, og de skal bruge en betalingskvittering fra banken, før de kan sende pakken. Thor Fejerskov Jensen betaler og sender kvitteringen.

    2. august: PostNord skriver, at pakken vil være fremme inden for en-tre dage.

    6. august: Pakken er ikke ankommet, og Thor Fejerskov Jensen kontakter igen PostNord for at høre om pakken.

    9. august: PostNord anmoder lageret om at sende pakken.

    12. august: Pakken er ikke ankommet, og Thor Fejerskov Jensen kontakter PostNord. Han får besked om, at de vil sende pakken.

    13. august: Thor Fejerskov Jensen kan se via sporingsnummeret, at pakken er sendt retur til England, og han kontakter igen PostNord.

    15. august: Thor Fejerskov Jensen kontakter igen PostNord for at høre, hvad han skal gøre.

    19. august: Thor Fejerskov Jensen modtager beskeden:

    “Hvis du ikke har modtaget din forsendelse, men betalt din toldregning, så skal du skrive til importregulering@postnord.com med:

    • Betalingskvittering fra din bank på tolden

    • Betalingskvittering fra din bank på din ordre

    • Faktura, som indeholder priser på varerne, fragt, købssted og varebeskrivelse

    • Beskrivelse af årsag til, at pengene ønskes retur.

    Jeg beklager besværet.”

    9. september: Efter at det engelske firma fik pakken retur, sendte de den igen, og pakken med film ankommer – 71 dage efter bestilling.