Usynlige sælgere gør det sværere at klage på nettet

Måske bliver du af og til i tvivl om, hvem du egentlig køber varen fra, når du handler på nettet. Eller måske har du prøvet at klage over en vare til en hjemmeside, og fået at vide, at hjemmesiden ikke er ansvarlig, fordi den blot formidler kontakt mellem sælgere og kunder.

Når du shopper på nettet, kan du købe alskens produkter på butikkers egne hjemmesider. Du kan dog også shoppe på såkaldte formidlingsplatforme. En formidlingsplatform kan sammenlignes med en markedsplads, hvor forskellige butikker har deres varer til salg, og formidlingsplatformen udgør samlingspunktet for butikkerne og dig som kunde. 

En virksomhed som fx Temu kalder sin hjemmeside for en formidlingsplatform, men hvorvidt en hjemmeside rent faktisk kan kategoriseres som formidlingsplatform handler om, hvor transparente de er over for dig som kunde om forretningsmodellen, siger seniorjurist i Forbrugerrådet Tænk Martin Bruun.

“Juridisk set er det sådan, at det som udgangspunkt er den hjemmeside, du køber en vare fra, som er sælgeren. Dermed er det hjemmesiden, der hæfter for eventuelle fejl og mangler og er ansvarlig for, at du kan returnere varen igen. Hvis hjemmesiden ikke skal kunne holdes ansvarlig for ordren, skal den gøre meget tydeligt opmærksom på, at det er en anden sælger, du køber varen fra, og at det er den sælger, du skal kontakte med eventuelle klager,” forklarer han.

Hjemmesiden har ofte ansvaret

Som forbruger vil du i mange tilfælde kunne kræve, at hjemmesiden tager sig af din klage eller returordre. Det er nemlig sjældent, at hjemmesider tydeliggør tilstrækkeligt, at de ikke er den retmæssige sælger, mener Martin Bruun. 

“Der er nogle formidlingsplatforme, der er gode til at informere kunderne med pop-op vinduer og bokse, du aktivt skal klikke af for at acceptere, at du har forstået, hvem du køber varen fra. Men der er altså også mange, der ikke er gode til at gøre tydeligt opmærksom på det. Går jeg fx ind på Temu, så synes jeg ikke, det fremgår særlig tydeligt, hvem jeg i virkeligheden køber fra,” siger han. 

Der er da også masser af konkrete eksempler på sager, hvor en hjemmeside, der ser sig selv som en formidlingsplatform, ender med at kompensere kunder af egen lomme, fordi de ikke har gjort tydeligt nok opmærksom på, at de ikke selv er den direkte sælger.

Martin Bruun opstiller et tænkt eksempel på, hvordan en klageproces kan udspille sig, alt efter om virksomheden har været grundig med sine informationer eller ej:

“Det kan fx være, du køber en flybillet til en rejse med SAS gennem Travellink. Lad os sige, at SAS går konkurs før rejsen. Hvis Travellink har gjort tydeligt opmærksom på, at du købte flybilletten af SAS, og at Travellink blot formidlede kontakten mellem dig som kunde og flyselskabet, så er det konkursboet i SAS, du skal kontakte og gøre krav på at få dine penge tilbage. Men hvis Travellink ikke har gjort tilstrækkeligt opmærksom på det, så er det Travellink, der skal betale pengene tilbage til dig.”

Køb fra Danmark eller EU

Hvis hjemmesiden og sælgeren begge har adresse uden for EU, skal du overveje nøje, om du vil handle der. Skulle der opstå en strid mellem dig og sælgeren eller hjemmesiden, som I ikke kan løse, er det nemlig lettest for dig at klage, hvis der er tale om en dansk virksomhed. Så kan du henvende dig til Forbrugerklagenævnet, få hjælp af en dansk advokat eller få rådgivning hos Forbrugerrådet Tænk. 

Er virksomheden i et andet europæisk land, er du dækket ind af europæiske regler for forbrugerbeskyttelse, og du kan få hjælp til at klage det rigtige sted af Forbruger Europa. Men hvis virksomheden befinder sig uden for EU, bliver det straks vanskeligere. 

Du vil stadig have nogle forbrugerrettigheder til at klage over din vare, men de kan variere fra land til land, og det vil højst sandsynligt blive svært at finde ud af, hvilken myndighed, du skal gå til med klagen. Her er du ikke beskyttet af EU’s sikkerhedsnet, og du står altså alene med opgaven.

“Selvom du sådan set har retten på din side, bør alarmklokkerne stadig ringe, hvis du opdager, at den sælger, du er ved at købe fra, befinder sig i eksempelvis Vietnam, hvor du ikke ved, hvem du skal henvende dig til og på hvilket sprog, hvis du vil klage. Jeg foretrækker selv at holde mig til danske butikker, jeg kender, for så ved jeg, at jeg kan klage på dansk,” siger Martin Bruun.

Nogle hjemmesider er en blandingsmodel

Udover de hjemmesider, der udelukkende fungerer som enten butik eller formidlingsplatform, er der også hjemmesider, der er begge dele på samme tid. 

Et par eksempler på den type hjemmesider er Zalando, CDON og Elgiganten. I de fleste tilfælde køber du produkter direkte fra dem, når du handler på deres side, men af og til klikker du dig måske ind på en sweater, en føntørrer eller en elcykel, som sælges af en anden forhandler. 

Også her er Martin Bruuns råd at kigge nøje efter og ikke bare skynde dig gennem købet uden at læse, hvad der står i diverse bokse og felter. 

"Generelt behøver du ikke at være nervøs for at købe en vare af en sælger, der befinder sig inden for EU’s grænser, fordi du så i værste tilfælde kan klage til Forbruger Europa, der kan hjælpe dig. Men ryger du pludselig ud af EU, skal du huske, at det stiller dig svagere i en eventuel klagesag,” siger Martin Bruun.