Skal du indefryse din energiregning?

21. oktober 2022

Til Energistyrelsen

Forbrugerrådet Tænk har modtaget høring over bekendtgørelse om en indefrysningsordning for høje energiregninger for husstande og virksomheder i høring samt udkast til bekendtgørelse om ikrafttræden af lov om en indefrysningsordning for høje energiregninger. 

Forbrugerrådet Tænk støtter indefrysningsordningen som en midlertidig løsning på en helt særlig situation, hvor forbrugerne risikerer ikke at have råd til helt basale ting, som fx energi, men vi har bemærkninger blandt andet i forhold til kommunikation og sikring af klagemuligheder for forbrugerne. Der har ikke tidligere været lignende ordninger, hvorfor den konkrete udrulning af indefrysningsordningen og kommunikationen herom er yderst central.

Nødvendigt med klar og tydelig kommunikation, der er let at forstå

Det fremgår af bekendtgørelsen, at energivirksomhederne pålægges hele ansvaret for at oplyse forbrugerne om alle forhold ved indefrysningsordningen. Det gælder både den forudgående information om indefrysningsordningen og løbende efter eventuel tilmelding hertil. Mange forskellige energivirksomheder med forskellige forudsætninger skal således på kort tid informere forbrugerne om adskillige tekniske, økonomiske og lovgivningsmæssige forhold i hele indefrysningsordningens periode.

Først skal energivirksomhederne blandt andet oplyse forbrugerne om en lang række forhold, herunder proceduren for anmodning, perioden, rentesats, gebyrstørrelse, regneeksempler (gerne på en ”standardkunde”), teknisk beregning af prisloft, fremgangsmåde for afvikling af gæld, misligholdelse samt fremgangsmåde ved afmeldelse, flytning og leverandørskifte. Dertil har energivirksomhederne ansvar for at oplyse forbrugerne, der vælger at benytte ordningen, om indefrysningen via energiregningerne, herunder fx forskellen mellem afregningsprisen for energi og prisloftet, en gennemsigtig beregning af indefrysningsbeløbet, det samlede indefrysningsbeløb til dags dato, gebyrer, tilpasning af aconto, rentetilskrivning mv. Endelig skal energivirksomhederne til enhver tid kunne oplyse forbrugerne om en række forhold ved indefrysningen, hvis det efterspørges.

Dette er meget komplekst. Forbrugerrådet Tænk mener derfor, at klar og tydelig kommunikation i et forståeligt sprog er centralt for, at forbrugerne får tilstrækkelig indsigt i, hvad indefrysningsordningen indebærer og kan træffe et trygt og informeret valg om at benytte ordningen. Det indbefatter fx, at sammenhængen mellem indefrysningsperioden på 12 måneder, den afdragsfrie periode på 12 måneder og afbetalingsperioden på de 4 år samt de privatøkonomiske konsekvenser heraf, tydeligt formidles til forbrugerne. Endvidere bør Energistyrelsen sikre, at energivirksomhederne sørger for retvisende og fuldt oplyst information til forbrugerne, evt. i form af minimumskrav. Forbrugerrådet Tænk mener derfor, at det er afgørende, at Energistyrelsen påtager sig en central oplysningsrolle for at sikre, at alle forbrugere på tværs af landet og uafhængigt af tilhørsforhold til lokale energivirksomheder får de samme informationer om ordningen, som de har krav på. Når kommunikationsopgaven uddelegeres til de enkelte energivirksomheder, der varierer meget i størrelse og organisatoriske ressourcer, frygter vi, at kvaliteten af formidlingen vil variere, og ikke alle forbrugere vil blive oplyst om ordningen tilstrækkeligt og på lige vilkår.

Der skal være lige adgang til indefrysningsordningen

Det følger af bekendtgørelsen, at størstedelen af kommunikationen til forbrugerne som udgangspunkt skal foregå digitalt. Forbrugerrådet Tænk noterer, at der også er fokus på, at forbrugere, der ikke benytter IT, NemID/MitID mv., også skal have lige mulighed for at benytte indefrysningsordningen ved selv at kontakte energivirksomhederne direkte, eksempelvis over telefonen, for at få flere informationer og blive vejledt. En forudsætning herfor er dog, at denne gruppe forbrugere har et kendskab til ordningen, hvorfor det er vigtigt, at energivirksomhederne sikrer, at alle forbrugere uanset digitale færdigheder oplyses ensartet om indefrysningsordningen. Der har i de seneste måneder været lange telefonkøer til energivirksomhedernes kundeserviceafdelinger, hvorfor nogle forbrugere kan have svært ved at få de informationer og den vejledning, som de har ret til. Det gælder både ved tilmelding til ordningen og ved efterfølgende behov for overblik over indefrysningsordningen, herunder fx størrelsen af beløbet der er indefrosset til senere betaling.

Gennemsigtige gebyrer

Det fremgår af §11 og 12, at energivirksomhederne kan opkræve gebyrer for deres faktiske omkostninger relateret til administration af indefrysningsordningen i hele indefrysningsordningens løbetid af de forbrugere og virksomheder, der vælger at benytte ordningen. Det gælder blandt andet omkostninger til

IT-udvikling, håndtering af henvendelser, datahåndtering, andre administrative løsninger mv. Den nærmere struktur for gebyrerne er dog ikke specificeret. Det fremgår dog af §21, at Forsyningstilsynet skal føre tilsyn med gebyrerne. Mange forskellige energivirksomheder skal på samme tid implementere indefrysningsordningen, hvorfor gebyrerne på tværs af energivirksomhederne muligvis vil variere. Forbrugerrådet Tænk mener, at gebyrerne skal afspejle de faktiske omkostninger, være så lave som muligt og beregnet med stor gennemsigtighed. Vi frygter, at der vil være stor variation i gebyrstørrelsen afhængigt af de enkelte energivirksomheders størrelse, organisatoriske ressourcer samt evne eller vilje til effektivisering til fordel for forbrugerne. Dette medfører, at forbrugerne stilles forskelligt. Forbrugerrådet Tænk mener derfor, at det er afgørende, at Energistyrelsen etablerer en central standardløsning til administration af indefrysningsordningen for at sikre stordriftsfordele og lavest mulige gebyrer for forbrugerne.

Centralt med gode klagemuligheder for forbrugerne

Forbrugerrådet Tænk mener, at det er vigtigt, at det fra starten ligger klart, hvilke klagemuligheder forbrugerne har, og at energiselskaberne pålægges at informere tydeligt herom. Der er tale om en helt ny ordning, der skal implementeres på meget kort tid og af mange forskellige energivirksomheder, hvorfor der vil være risiko for fejl, misforståelser mv. Det er derfor nødvendigt, at der fra starten er en lettilgængelig klageadgang for forbrugerne over energivirksomhedernes administration af indefrysningsordningen. Energivirksomhederne bør orientere forbrugerne tydeligt om denne klageadgang i forbindelse med kommunikationen om indefrysningsordningen, herunder på energivirksomhedernes hjemmesider mv.

Vi står meget gerne til rådighed for eventuelle spørgsmål til vores høringssvar.