Skousen bad Katja klippe ledningen over på sin spritnye blender

Omkring nytår står Katja Elberg i sit rækkehus i Hørsholm med en saks i hånden og skal træffe en beslutning. Skal hun klippe ledningen over på den helt nye smoothieblender fra Nutribullet, hun har købt til sin søn i julegave? 

Ideen er ikke opstået, fordi sønnen blender bær tidligt om morgenen. Det er et ønske fra forhandleren, som reaktion på at Katja Elberg ville reklamere over en fejl på et stykke tilbehør. Sagen er nemlig, at en lille plastiktap på det låg, der skulle gøre det muligt at tage sin smoothie med på farten, er for kort. Der mangler lige en halv til en hel millimeter, før låget kan klikke ordentligt på plads.

Det har hun gjort Skousen opmærksom på. Hun har også sendt billeder af den lille plastdims.

”Jeg havde forventet, at de ville sige, det er fint, og vi sender lige et nyt låg,” siger Katja Elberg.

Men det var ikke den reaktion, der kom fra Skousen. I stedet for et nyt låg tilbyder de nemlig at ombytte hele blenderen til en ny. I en mail skriver de:

”Vi kan tilbyde at ombytte varen, hvis du kan klippe ledningen over, helt tæt på produktet, og tage et billede. Man skal både kunne se den afklippede ledning og typeskilt på samme billede. (…) Dette vil fremskynde behandlingstiden og bruges som dokumentation overfor producenten.”

Skousen har ingen reservedele

Instruksen undrer Katja Elberg. Faktisk så meget, at hun i første omgang tror, at Skousen må have misforstået, hvad hun henvendte sig om. 

”Jeg er ikke miljøfreak eller noget, men det her, det var bare... det var lige lidt for meget. Bare tanken om at skulle klippe ledningen over på et fuldstændigt velfungerende produkt. Jeg kunne simpelthen ikke få mig selv til det,” siger Katja Elberg.

Derefter følger en længere mailudveksling. Katja Elberg foreslår, at de sender et nyt låg i stedet.

”Vi har desværre ikke nogen reservedele til disse maskiner, så det eneste, vi kan gøre, er at ombytte produktet,” svarer Skousen.

Katja Elberg finder selv ud af, at netop to-go-låget findes som reservedel hos Nutribullet og får af producenten bekræftet, at forhandleren kan få lågene som reservedel hos dem.

”Vi har ikke direkte kontakt med Nutribullet,” lyder svaret fra Skousen.

Cirka tre uger fra den første henvendelse giver Katja Elberg op. Skousen tilbyder at give hende penge tilbage, så hun selv kan købe et nyt låg. Men det vælger hun ikke at gøre, for sønnen skal faktisk ikke have sine smoothies med rundt. Desuden findes to-go-lågene hos Nutribullet kun i en to-pak, og familien har overhovedet ikke brug for to låg.

”Vi har ikke haft behov for at tage den der smoothie med nogen steder. Og det var heller ikke derfor, vi købte den, fordi den skulle transporteres. Men produktet har jo en fejl, den har et koplåg med, som ikke kan lukke,” siger Katja Elberg. 

Lang vej igen til grøn omstilling

Katja Elberg medgiver selv, at det kan virke som et meget lille problem at gøre så meget ud af. Og det kan Nikola Kiørboe, der er seniorrådgiver hos Forbrugerrådet Tænk, også godt forstå, hvis folk tænker. 

”Men det siger noget om, hvor vi er i forhold til den grønne omstilling. Der er lang vej til et forbrug, hvor vi passer bedre på ressourcerne, hvis forbrugere bliver bedt om at ødelægge helt nye og fejlfrie produkter,” siger Nikola Kiørboe.

Hun understreger, at alle har en rolle at spille, hvis forbruget skal blive mere cirkulært – både forbrugere, forhandlere og producenter.

”Her kan vi jo konstatere, at forbrugeren har gjort sit i forhold til at leve med den lille fejl fremfor at ødelægge et helt nyt produkt. Men forhandlere og producenter mangler at levere på deres opgave med at stille reservedele til rådighed – for hvis nu det her låg havde været essentielt for forbrugerens købsbeslutning, så var det ikke helt så lige til at leve med fejlen,” siger Nikola Kiørboe.

Skousen: En beklagelig fejl

Skousens normale praksis er dog ikke at erstatte hele produkter ved fejl på enkelte dele. Martin Bak er kommunikationschef for Whiteaway Group, som Skousen er en del af. Han skriver i en mail til os, at udgangspunktet ved reklamationer er at erstatte defekte dele, så produkter kan fortsætte i brug. 

”Nogle producenter stiller krav om billedokumentation, som en del af processen med at godkende sager og kreditere produkter. Desværre er der i dette tilfælde sket en menneskelig fejl i kundeservicen til den pågældende kunde. Vi indkøber Nutribullet-produkter via Delonghi Group, som ikke beder om billedokumentation ved reklamationer,” skriver han og uddyber:

”Vi kan samtidig godt se det uhensigtsmæssige i denne sag, hvor reklamationen omhandler et låg på et ellers velfungerende produkt. Det er naturligvis en beklagelig fejl, som vi har været i dialog med vores kundeservice team omkring,” skriver Martin Bak.

Hjemme i Hørsholm er Katja Elberg og hendes søn glade for blenderen, men ærgerlige over forløbet. 

”Kan det virkelig være rigtigt, at det er sådan vi agerer, i en verden, hvor vi hver eneste dag taler om, at vi skal være bedre til at genbruge og passe på miljøet og ikke overforbruge?” siger hun.