”Jeg betalte for to TV, jeg ikke havde fået”

Helle Isted Ludvigsen blev noget overrasket, da hun i oktober fik en meddelelse fra Elgiganten om, at hun var blevet trukket 2.999 kr. for et Samsung-TV, som hun havde bestilt men senere afbestilt.

Da hun kontaktede Elgiganten, oplyste de, at det drejede sig om et TV, de mente, hun havde fået leveret i samme måned.

Og det var ikke det eneste TV, Elgiganten fejlagtigt mente, at Helle Isted Ludgivsen havde købt det år. Hun var tidligere på året blevet trukket 2.799 kr. for et Philips-TV, som hun også havde bestilt, men derefter afbestilt.

”Jeg forstod ikke, hvorfor jeg i blev trukket for et TV, som jeg ikke havde fået. Og så viser det sig endda, at de tidligere på året også har hævet for et andet TV, som jeg heller aldrig har modtaget,” siger Helle Isted Ludvigsen, der er 57 år, selvstændig konsulent og bor i Charlottenlund.

Klik & Hent

Helle Isted Ludvigsen havde i januar 2021 bestilt et Samsung-TV og et Philips-TV med Klik & Hent på Elgigantens hjemmeside. De skulle betales, når de var blevet afhentet. Men hun fortrød og købte i stedet et LG-TV.

Elgiganten oplyste, at pengene ikke ville blive trukket på hendes konto, hvis hun ikke afhentede varerne. Men i oktober modtog hun en kvittering og konstaterede til sin overraskelse, at Elgiganten havde hævet 2.999 kr. på hendes konto.

”Jeg var ikke så bange for at miste pengene, men mere mystificeret over, hvad det handlede om. Jeg havde ikke fået leveret et TV hos Elgiganten den 18. oktober,” siger Helle Isted Ludvigsen.

Efter flere forsøg kom hun igennem til Elgiganten, som til sidst indrømmede, at de havde begået en fejl og gav hende pengene tilbage for de to TV, som hun aldrig havde fået. 

Du betaler, når du får varen

Når Elgiganten trækker penge for en vare, de ikke har leveret, er det ulovligt. Det forklarer Kim Fogtmann, der er jurist for Forbrugerrådet Tænk. Hvis du bestiller en vare på nettet, skal du som udgangspunkt først betale for den, når virksomheden sender varen til dig, eller du henter den i butikken. Derfor er det under al kritik, at Elgiganten trækker pengene, før de har sendt varen.

”Reelt set trækker Elgiganten pengene for en vare, som de ikke har leveret. Det er ikke alene under al kritik, men også ulovligt efter markedsføringslovens regler, når der ikke er aftalt forudbetaling,” siger Kim Fogtmann.

Han siger, at der kan selvfølgelig ske uheld, men håber, at Elgiganten har ændret deres procedurer, så det ikke sker igen.

”Det er helt forrykt, at forbrugeren selv skal føre kontrol med sin konto - især når man tænker på, at hun direkte har fået at vide, at købet blev annulleret, hvis hun ikke afhentede varerne,” siger Kim Fogtmann.

Elgiganten: Svært at undgå fejl

Ditte Opstrup Andersen, der er PR-og kommunikationschef hos Elgiganten, oplyser, at hvis forbrugeren ikke henter sine bestilte Klik & Hent varer indenfor 48 timer, er proceduren, at ordren bliver annulleret, og at man ikke bliver trukket for beløbet. Hun beklager, at det ikke er sket i denne sag, men henviser til, at deres kundetilfredshed generelt ligger på konstant 94 procent.

”Det kan være svært at undgå fejl i en organisation så stor som vores. Ikke desto mindre er vi ked af at høre, når kunder oplever fejl og bruger en oplevelse som denne til at tage ved lære og forsøge at undgå, at noget lignende vil ske igen,” siger Ditte Opstrup Andersen. Hun henviser til, at Elgiganten i forbindelse med denne sag er blevet mere opmærksomme på at annullere købet, hvis kunden ikke kommer og henter den.

Kim Fogtmann anbefaler, at du, særligt hvis du har købt et dyrt produkt, kontrollerer, hvad der er blevet trukket på din bankkonto. Hvis du ikke er blevet trukket det rette beløb, kan du kontakte virksomheden. Hvis du herefter ikke kan få pengene tilbage, anbefaler Kim Fogtmann, at du kontakter din bank indenfor 30 dage.